售前、售中、售后等,现代服务行业从业人士
培训目标:
1、通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。
2、通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。
课程大纲:
模块一:新时代下的客户投诉管理
一、投诉处理核心能力模型解读
二、CRM中投诉客户的数据统计
三、客户服务面临的挑战
1.以工作为傲,然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
2.同行之间的竞争激烈
3.客户对服务的期望越来越有个性
4.客户群体特点的转变
5.产品同质化与客户需求的差异
6.服务行业从业人员特点的转变
7.内部服务管理协调能力不足
8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
四、对投诉的认识
1.为什么要平息客户的不满?
2.应对投诉时积极心态的建设
3.失去一个客户的代价
4.为什么你的顾客会离你而去
5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
五、分析投诉客户的心理分析
1.本行业常见投诉的梳理分析
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨、投诉的心理分析
4.投诉客户的心理分析
5.客户抱怨投诉目的与动机
6.自我性格及客户性格的分析与了解
7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术
模块二:服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1.不懂业务,做不好服务;懂了业务还要有温度
2.制度+温度的服务
3.优质客户服务的五要素
4.从人性出发的客情管理
5.用服务触动人心,产生感动经济
二、积极情商服务“心”思维
1.情商测试
2.服务质量与服务人员的情商之间的关系
3.情绪劳动者的自我心理调适
4.快速调整服务工作中负面情绪
5.现场服务的情绪压力管理
6.积极情商的自我修炼
模块三:客户投诉处理五大步骤
本章节:通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理,结合行业经典案例进行设计,全程贯穿在处理实战中,学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
客户服务投诉处理五步法(案例贯穿五大步骤,情景模拟、现场演练体验)
1.理解客户,建立连接
承接客户的情感需求
会共情的超级魔力
真诚的语言表达
快速反应,第一时间化解客户怨气
客户互动过程语言表述三层次
2.高效沟通,破解需求
提升个人影响力,有效促进投诉处理
有效沟通的黄金定律
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
聆听的三个层次
戒除影响我们有效聆听的心理因素
3.进退有度,“慧心”指引
投诉处理的五大经典战术
如何避免过度聆听,争取主动
结构化提问的技巧
话术表达的关键
投诉处理话术模板
4.有效管理客户的期望值
影响客户期望值五大因素
客服人员对客户期望值的判断
引导客户期望值的艺术
安抚客户期望值的落差心理
5.给予建议,达成共识
投诉处理结果的四个层次
不放弃任何一个可能的机会
服务补救的措施
关键时刻“自我牺牲”
投诉结束了,服务还在继续
模块四:难缠投诉的应对术
1.客户企业案例
2.经典案例处理方法
如何应对无理客户的脏言脏语
客户投诉时强烈要求见领导怎么办?
面对投诉客户应该如何做承诺?
关于投诉处理中强势的运用
投诉处理中送礼的学问
群体性投诉如何巧妙应对
3.投诉处理重要还是投诉管理重要(此章节适合服务管理岗位)
讨论分享:精选世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。
模块五:企业投诉管理工作的重心—投诉预防
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1.客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3.用客户的眼光做服务
4.降低客户费力度,提升满意度
5.客户体验管理关键点
案例分析
课程总结、行动计划
胡老师
资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
EAP国际一级心培训师/ 理咨询师
FIT 引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
开放空间、未来探索认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
ACI国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
世界500强企业常年合作讲师
天津卫视《非你莫属》职场训练导师
700场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。
胡老师经过系统的国家企业培训师资格认证,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式,课堂上充分调动学员的积极主动性,激活学员的感性思维,理论结合工具、方法,让学员充分体验,深受企业好评。