针对大客户销售与维护的战略思考移动

培训对象:　大客户经理\主管　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 -

企业内训培训目标

客户对大客户经理的要求、大客户经理的四项核心能力培养…

企业内训课程大纲

针对大客户销售与维护的战略思考（移动）企业内训课程

一、客户对大客户经理的要求

ö大客户经理角色认知

ö大客户管理管什么？

ö什么在影响着大客户经理的工作业绩？

ö大客户经理为什么会“忙、盲、茫”？

ö大客户经理胜任工作的素质要求

ö优秀大客户经理的五项修炼

ö初级到合格、合格到优秀、优秀到卓越的进步历程

二、大客户经理的四项核心能力培养

ö信息与资源的收集、整理、分析、利用能力

ö沟通与谈判的能力

ö客户关系保持能力

ö创造客户价值最大化能力

三、大客户经理的管理

ö大客户经理的工作职责

ö大客户经理上任九步曲——新任大客户经理的工作步骤

ö大客户经理管理客户的相关内容（工作过程、工作重心、工作技巧）

ö片区制操作模式下的大客户经理工作职责与定位

ö大客户经理专业拜访九步骤

ö大客户经理建立自信的5个方法

ö大客户经理管理者树立威信的42个方法

ö大客户经理的激励之道

ö如何加强对大客户经理的控制

ö大客户经理对客户信息（竞争对手相关政策信息、市场价格信息、情报信息等）的收集方式、途径

²对相关信息判断、整理的方法

²对大客户予以评价、分析的工具、方法

一、绪言：关系营销时代的客户管理利器

二、客户关系管理与客户服务是一回事吗？

ö什么是终身客户价值？如何理解？

ö客户关系发展的规划与方向

ö服务营销与关系营销的异同

ö服务的内涵

ö服务细分

ö服务的作用与价值

ö做好客户关系管理的目的

ö客户关系管理与服务在营销学中的关系定位

三、客户关系管理的基础理念

ö客户关系管理定义

ö客户关系管理起源

ö客户关系管理基本思想

ö客户关系管理原则

ö客户关系管理理念的作用对象

ö客户关系管理的价值

ö客户关系管理的分析工具

ö客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位

ö基于客户关系管理理念而定义的渠道客户忠诚架构

ö对客户价值的重新认定、评估

ö做好客户关系管理应具备的基本素质

四、客户关系管理工作中的现实问题

ö客户关系管理的个人面与程序面

²何谓个人面、程序面？

²程序面个人化的弊端

²如何将渠道客户关怀提到程序面高度？

ö标准化管理与个性化需求间的矛盾

²何谓标准化、个性化？

²矛盾产生根源分析

²正确的思考与处理方法

ö客户关系管理的常规性与非常规性

²何谓常规性与非常规性？

²常规性与非常规性分别的范畴

²对客户关系提升的影响分析

ö客户关系管理战略层面的10个错误

ö提升自己客户的转移成本

²提高单位亩产

²扩大种植面积

²有效提升客户转移成本的策略与方法

五、在公司内部建立客户关系管理体系

ö客户资料变革与数据库营销

ö数据库管理的深层涵义

ö协议数据库的建立

ö客户档案的差异化清单

ö客户关系管理与企业文化

ö客户关系管理与礼品细分

一、重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向

ö客户的定位与细分

ö上述三类客户的特性

ö重点客户与高价值客户的区别

ö对关键客户的管理要点

ö高价值客户需要什么？

ö对上述三种客户的管理流程与步骤

二、充分有效地行使职能管理的作用，指导大客户经理做好营销和服务的工作

ö过程管理还是结果管理？

öPDCA管理法则的应用

ö终身客户价值的传递

ö行为管理前的观念管理

ö对服务与客户关系管理心态的调整与建立

ö内部沟通与协调

ö问题的收集、汇总与反馈

ö检讨、否定自己，造就阶段性工作业绩的提升

ö问题员工的分类与应对要点

三、重点客户、集团客户的复杂营销、客户服务与赢回

ö提升集团客户、重点客户、终端用户的价值与附加价值

²客户“跳槽”的系统原因分析

²充分开发资源、利用资源

²提升附加价值的策略

ö如何降低对手客户转移成本？

²分析对手策略

²制定降低对手客户转移成本的策略与方法

ö如何策反对手客户？

²策反前如何研究对手？

²策反前如何制定目标与方案？

²策反前的策略准备

²策反实施阶段的操作步骤与注意事项

²策反成功后的策略

²策反不成功的后续计划制定

ö如何反抢客户？

²研究对手如何制造转移成本？

²实施反抢的策略与步骤