银行业危机公关与声誉风险管理

【课程对象】：

1、银行中高层管理者

2、分支机构一把手

3、分行部门负责人及办公室主任

4、综合管理部经理

【授课方法】：讲授-互动-案例分析；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一讲：危机公关概论

何谓危机

危机的特点

危机的四个阶段

危机涵义-针对社会组织而言

危机涵义-专家的定义与理解

危机的中国式解读

海恩法则

墨菲定律

蝴蝶效应

危机发生的一般规律

危机发生的一般规则

什么样的企业容易遭遇危机

危机为何发生

第二讲：新媒体时代的特性

受众接受信息的途径

案例分析：周久耕“一包香烟的悲剧”

案例分析：消费者购买空调过程的分析

信息沟通的要素

信息大爆炸带给我们的思考

消费者的心态分析

媒体的特性

金融业媒体的分类版图

网络媒体所带来的挑战

银行网络公关的四个建议

银行网络公关的几个误区

案例分享：海尔内部的网络公关文件

第三讲：银行危机预警系统的建立

银行危机管理的主要困境

银行危机处理预警系统

银行危机预警：风险确认

银行危机预警：风险评估

银行危机预警：风险等级排序

银行危机预警：风险对策研究

银行危机预警：风险向危机的转化

银行危机预警：危机预警体系

银行危机预警：危机管理小组的构成

银行危机管理人员的选择标准

银行危机管理组织的权力配置

银行危机预警信号一

银行危机预警信号二

银行危机预警信号三

银行危机预警信号四

银行危机预警信号五

第四讲：如何应对媒体以及记者

1、与记者的沟通法则

媒体对企业危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

银行与媒体沟通的要点

银行与记者沟通的原则把握

记者沟通法则（一）

记者沟通法则（二）

记者沟通法则（三）

记者沟通法则（四）

记者沟通法则（五）

2、新闻发言人及体系的建立

银行新闻发言人的授权体系

银行新闻发言人口径原则

案例分析：雀巢失败的媒体应对

银行新闻发言人工作验收单

银行危机中应对媒体的模板

银行新闻发言人必须逾越的几个关卡

3、如何回答记者的提问

桥梁法：三种形式

旗帜法

案例分析：朱镕基答记者问

4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

案例分析：李肇星设计的圈套

5、如何接受记者专访

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

面对面采访的注意点

电话采访的注意点

电台采访的注意点

电视专访的注意点

电视镜头前的身体语言

6、如何对付假冒伪劣记者

7、如何应对不同媒体不同记者

8、新闻发言人的媒体形象设计

第五讲：银行危机应对的策略及技巧

危机处理方法

银行领导人危机中应具备的素质

如何面对危机公关

银行危机公关的四种错误心理

视频欣赏：秦大士的智慧

视频欣赏：乔致庸的危机应对

案例分析：三株的衰败

如何解决企业危机

舆论引导

寻找危机源头

企业采取行动

解决危机步骤

如何与消费者沟通（态度层面）

如何与消费者沟通（行动层面）

公众对危机信源的可信度评估

银行危机处理的流程与方式

银行危机管理的最高境界

六、银行业的声誉风险管理

声誉风险管理的概念

银行声誉的三个维度

银行声誉的特征与功能

声誉表现的六个方面

银行声誉接触点理论

银行声誉风险管理四大挑战

视频分享：晋商乔致庸的声誉管理

案例分享：国美黄光裕被抓后的形象修复

案例分享：招商银行的形象塑造

案例分享：中海油美国受阻的思考

银行声誉风险管理的六个对策

1、必须对声誉管理有更积极的认识

2、要培养以声誉为导向的企业文化

3、将声誉风险管理纳入到银行全面风险管理体系

4、建立完善的声誉风险管理体系

5、监管部门对声誉风险管理也很重要

6、加强与媒体的沟通