“空姐式”银行服务礼仪培训

银行职员

课程大纲：

第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？

“空姐式银行服务，打造银行品牌力”

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、无形服务有形升值的五大原则

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、空姐式服务的内容标准

5、卓越服务的“九大标准”

6.、空姐式传奇服务的亮点

第二讲：银行职员高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心

1、尽显专业的外在形象

发型发式标准要求

男士修面要领及女士工作妆容要求

工作服饰的规范及和谐配搭

女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第三讲：银行职员行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐”般的自信

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练

1）自信站姿要领与训练

2）端正坐姿要领与训练

3）优雅走姿要领与训练

4）标准蹲姿要领与训练

4、特需动作——鞠躬、引导、握手、持病历夹、推手推车等

第四讲：银行职员的微笑服务礼仪——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在患者面前

（3）微笑训练

第五讲：银行服务过程中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧

1、舒心的问候

（1）标准式

（2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、有效的沟通方式

（1）看对象讲规矩

（2）了解人，尊重人

5、语音、语调的标准化训练

（1）唇部力量训练

（2）普通话标准训练

第六讲：银行职员服务意识提升——拥有空姐一样的敬业精神

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、培养团队协作精神

4、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

第七讲：银行服务礼仪训练——持续提升完美

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、文明礼貌服务

第八讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造

CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。

最后：问与答——学习总结与行动计划