银行窗口服务礼仪培训

银行窗口人员

培训主题：银行窗口服务礼仪培训

培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

培训收益：

1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

课程大纲

第一模块服务意识的培养

一、工作态度

我为什么而工作

我应该怎么做

打造阳光心态

二、职业素养提升

1、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你

2、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里

3、主动：从要我做到我要做

4、责任：会担当才会有发展

5、执行：保证完成任务

6、绩效：不重劳苦重功劳

7、协作：在团队中实现最好的自我

8、智慧：有想法更要有方法

9、形象：你就是单位的品牌

第二模块商业银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三模块打造一流的银行职业形象

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练你的微笑？

三、专业着装

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

手部修饰与饰物佩带

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

第四模块银行礼仪用语

1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第五模块窗口服务规范

一、工作规范

提前到岗、岗前准备

接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外