银行培训之“空姐式”礼仪服务培训

银行所有员工

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。现如今“空姐式”服务已经不单单用在航空业，在竞争激烈服务浪潮中，各行业都用“空姐式”服务礼仪来作为企业的服务标准。

课程目标：

1、了解银行服务过程中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的银行服务礼仪，提高银行员工的服务水平，增加银行的社会美誉度。

2、了解“空姐式”服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

3、掌握“空姐式”服务舒心的谈话技巧，拉近与客户的距离，为银行留住忠诚客户。

4、打造“空姐式”的职业形象及银行形象，树立银行优质品牌形象，为银行的发展带来更全面的收益。

课程大纲：

第一讲：“空姐式银行服务，打造银行品牌力”

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、无形服务有形升值的五大原则

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、空姐式服务的内容标准

5、卓越服务的“九大标准”

6.、空姐式传奇服务的亮点

第二讲：“空姐”的职业形象深入人心

1、尽显专业的外在形象

发型发式标准要求

男士修面要领及女士工作妆容要求

工作服饰的规范及和谐配搭

女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第三讲：举手投足展现“空姐”般的自信

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练

1）自信站姿要领与训练

2）端正坐姿要领与训练

3）优雅走姿要领与训练

4）标准蹲姿要领与训练

5）规范手势要领与训练

4、特需动作——鞠躬、引导、握手等

第四讲：“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练

第五讲：“空姐式”服务舒心的谈话技巧

1、舒心的问候

（1）标准式

（2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、有效的沟通方式

（1）看对象讲规矩

（2）了解人，尊重人

5、语音、语调的标准化训练

（1）唇部力量训练

（2）普通话标准训练

第六讲：拥有“空姐”一样的敬业精神

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、培养团队协作精神

4、永远把客户放到第一位---建立客户忠诚度

第七讲：银行服务礼仪训练——持续提升完美

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、文明礼貌服务

第八讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造

1、如何发现个人品牌形象

学习如何确立并评估自己的品牌形象

2、成功塑造个人品牌形象

将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。