银行柜台服务礼仪与沟通技巧培训

银行柜员

银行柜台服务礼仪与沟通技巧培训

主讲老师：晏一丹

课程对象：银行柜员

课程收益：

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。

5、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

课程大纲：

第一讲银行环境与客户分析

1、银行服务面临的挑战

2、国内银行的服务现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户的价值分析

第二讲：打造一流的银行职业形象

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练你的微笑？

三、专业着装

服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？

男士职业服饰规范

女士职业服饰礼仪

手部修饰与饰物佩带

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

四、淡雅妆容—更显银行职业女性魅力

职业妆特点、步骤、技巧

五、专业的职业仪态

站、坐、走、蹲、引导手势的训练

第三讲：柜台员工优质客户服务

一、优质客户服务

1、客户流失的原因

2、客户服务的涵义

3、客户的期望值

4、客户的满意度

5、客户是如何来评价银行服务的

6、服务的四种类型

7、服务的四个层次

8、银行客户服务圈

9、优质服务准则

10、案例：花旗银行的客户观

11、优质客户服务-从沟通开始

二、优质服务沟通四步骤

（一）对客户显示积极的态度

（二）识别客户的需求

（三）满足客户的需求

（四）建立忠诚客户

第四讲：银行柜台服务沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

14、客户沟通（冷静、理智、策略）

耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

第五讲：建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨？

2、客户抱怨/投诉的心态

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户抱怨的步骤与话术

5、学会让难伺候的客户站到你这边

6、运用补救性服务

7、确认客户的满意度

8、与客户建立联系

第六讲：服务人员的情绪管理

1、关于情绪

2、情绪的类型

3、情绪控制重要性

4、控制情绪的方法

5、自我解压的技巧和方法