呼叫中心运营质量管理与品质提升

呼叫中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员,班组长、现场运营等各级运营管理人员

呼叫中心运营质量管理与品质提升

时间：7月7-8日地点：北京

课程背景：

顾客满意，是手段而不是目的。顾客满意，是服务质量的体现，但不是服务质量的全部内涵。

在竞争的时代我们讨论质量。从传统的生产制造行业，到呼叫中心服务，质量要素存在重大的差异。

关注质量过程，我们更关注服务的结果。关注质量检验，我们更关注服务改善的方法。关注绩效，我们更关注质量实践中的“人”。质量意味着全部。

课程目标：

通过实例讲解及训练指导，使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心管理过程中质量管理的重点和操作方法，避免陷入质量监控的误区。

掌握质量管理工具的应用方法，从设计品质管理监控表、交流监控方法及实施经验，拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用；

通过本课程学习，真正掌握质量管理工作的核心价值和目标设置，避免“内部警察”的尴尬局面，成为企业服务品牌的推进者.

课程特色：

结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用

提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

量身设计课程内容，有效解决学员实务问题：课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练，增加实用性；课前收集学员的主要问题，在课程中穿插进行分析与观念强化；让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。

讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重；同时采用多媒体教学，让学员不只是用「听」的吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。

透过课程设计，凝聚学员向心力与认同度：课程的设计会让学员以团队合作方式，吸取最多技巧与知识，同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度。

适用对象：

呼叫中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员,班组长、现场运营等各级运营管理人员

课程大纲：

引言1.质量管理的作用

1.1质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3客户服务在TQM的作用

1.4品质管理在呼叫中心的作用

品质标准的制订2.品质标准的制订

2.1优秀服务的BPM

2.2制订优秀服务标准的步骤

2.2.1分解服务过程2.2.2找出每个细节的关键因素

2.2.3把关键因素转化为服务标准2.2.4根据客户需求对标准进行修改、优化

2.3制订标准中存在的误区

2.4如何设计呼叫中心的监控标准表

2.4.1结合实际业务设计监控标准；2.4.2致命错误和非致命错误的含义

2.4.3如何计算监控成绩；

质控校准3.品质标准的校准

3.1校准的作用

3.2校准的方法?

3.2.1品质标准校准方法；3.2.2培训品质标准校准方法

3.3监控样本合理设定

3.4监控方式分布

如何实施业务监控4.数字化管理品质

4.1监控样本的合理设定

4.2监控工作的合理分布

4.3三种监控方式的优劣对比

4.4业务监控的信息化系统

品质人员特征与管理5.品质人员特征与管理

5.1品质管理组织岗位特征

5.2人员胜任力与最低技能标准

5.3过程管理与价值引导

5.4绩效激励重点

业务监控结果的有效利用6.品质管理结果的有效利用

6.1监控结果对于流程的改善

6.1.1柏拉图的介绍6.1.2如何利用柏拉图进行流程改善

6.2监控结果对于顾客满意度的提升：利用散点图进行讲解

6.3监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

质量结果在组织内运用7.1质量监控数据及绩效数据关联性分析

7.2质量管理的体系化和持续改善效果

【讲师介绍】　杨京津 女士

服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；

从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；

在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；

服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带、国家广电总局监测中心、京东商城等。