“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

【课程背景】

呼叫中心是人员密集型的行业，呼叫中心的管理说到底是人的管理，呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力，往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏，直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气，因此拥有卓越的、务实的中层管理者，决定了呼叫中心的发展与竞争力。

【课程目标】

第一章：角色定位：呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位

ž 呼叫中心中层常犯的四大角色混乱

ž 清晰定位中层呼叫中心管理者的价值

ž 理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者

ž 呼叫中心的发展趋势

ž 呼叫中心未来中层管理者的素质要求

ž 中层管理的主要职责

ž 高绩中层管理者应具备的关键特性

ž 中层管理者的六大必备习惯

ž 呼叫中心中层晋升体系下的素质模型

第二章：沟通：呼叫中心行业特性下的管理情商修炼

ž 如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型

ž 呼叫中心中层管理的沟通误区

ž 管理沟通的准备与沟通关键词

 新员工的沟通策略

 老员工的沟通策略

 绩优员工的沟通策略

 绩差员工的沟通策略

 “老油条”的沟通策略？

ž 实战训练：如何提升呼叫中心员工执行力

ž 客观面对情绪压力管理

ž 如何看待呼叫中心绩效指标？

第三章：现场：以绩效为导向的现场高效运营

ž 呼叫中心中层现场管理的五大疑问

ž 现场绩效管理

 如何看待呼叫中心整体绩效

 案例分析——如何从数据中要绩效

 现场绩效改善的六个步骤

ž 现场质量管理

 质量监控的核心点

 质量监控的异常点

 案例分析——如何从数据中提升质量

 质检标准的校验和话述脚本的优化

ž 现场应急事件的处理

 运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制

 客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制

第四章：辅导：中层管理者的辅导能力提升

ž 企业文化宣导：业务专家

ž 绩效差的员工问题出在哪里：

ž 技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略

ž 不同层次员工的不同辅导方法

ž 有效辅导的关键管理

第五章：激励：中层管理者的正能量管理

ž 激励检测：通过关键行为看问题所在

ž 呼叫中心日常压力的五大来源

ž 呼叫中心激励的管理价值评测

ž 讨论：呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中？

ž 分层激励法

 团体激励

 单体激励之赞美、指导、授权

ž 从马斯洛看新、老员工不同激励点

ž 呼叫中心激励之会议经营

ž 多元有效的激励手段举例

第六章：团队：中层管理者的正能量管理

ž 健康呼叫中心团队的特质

ž 打造优秀新团队的步骤

ž 呼叫中心提升高效执行力的关键是什么？

ž 呼叫中心人员执行力的培养与塑造

ž 团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰

ž 建立正面团队氛围的方法

ž 团队情绪压力管理

ž 呼叫中心团队的正能量管理

刘海霞　女士　

呼叫中心培训网资深培训专家;

首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。

　曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

　基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧，此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力，安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等