基于辨识度的服务设计与多媒体管理

客服中心班组及运营管理者等

一、服务的发展现状及趋势

1、服务的发展现状

服务的技术现状

服务的常见指标

服务的客户体验

2、服务的发展趋势

在线服务的应用场景

在线服务的发展趋势

在线服务的价值提升

二、服务设计的基本原则与方法

1、服务设计的前提

服务的四层级定位

服务的上限与底线

服务的广度与深度

服务的角度与立场

服务的共性与个性

2、服务设计的流程

客户接触点探寻

物理接触与精神接触

服务策略的传达

如何物化服务精神

从流程到感受

3、服务流程设计

流程的三个层级

操作流程的设计

客户导向的流程设计

场景化的流程设计

关键流程与核心流程

流程的灵活度

4、服务指标体系建设

从KPI到OKR

目标导向的指标设计

目标指标的传递

成本导向指标与体验导向指标

5、服务的补救与跟进

服务差错的弥补

服务的后续跟进

服务的持续优化

三、多媒体服务设计

1、多媒体渠道的“合”与“分”

语言、文字与视频

服务渠道的分工与合作

人工与智能化分工

2、电话服务的服务特性

客户感受来源

影响客户体验的关键点

服务的感受度提升

3、在线服务的设计

在线服务的客户接触点

在线服务的关键指标设计

在线服务的服务策略

在线服务客户体验提升

四、服务的效率提升

1、流程效率提升

多媒体服务的效率障碍

从管理要效率

瓶颈问题的解决

2、人员效率提升

服务人员的关键能力提炼提升

各服务渠道的人员选用

语言表达能力

沟通技巧提升

文字理解能力提升

五、话术编写技巧

1、话术编写原则

话术的特征

话术的编写方法

话术编写的关键要素

2、编写话术的方法

文字的表达

客户感受与语言表达

暖心话术

六、有辨识度的个性化服务设计

1、有辨识度的在线语言风格

风格选择策略

话术编写的技巧

应答风格

2、结合业务的个性化语言风格

语言热点

语言的拟人化表达

语气与口吻设定

3、辅助服务手段制作

表格制作

视频制作

表情与内容

七、服务团队管理

1、多媒体服务员工的画像

电话客服的基本素质

在线客服的核心技能

在线客服的甄选

2、服务团队员工管理

员工激励

员工沟通

员工辅导

3、在线团队绩效提升

在线团队的氛围管理

现场管理技巧

团队业绩提升

八、服务团队的现场管理

多媒体客服现场指导

多媒体服务团队现场管理流程

多媒体团队的现场调度

多媒体团队现场管理四大技术

杨萍

教育背景：

北京大学光华管理学院MBA专业毕业

北京大学工商管理学院硕士毕业

著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》

互动咨询资深培训讲师

工作履历：

1992年至1997年底在黑龙江省七台河市第三中学任语文教师

1998年1至7月通过公务员考试在黑龙江省七台河市政府任公务员

1998年8月2008年12月在深圳报业集团，任呼叫中心运营经理

2008年1月至2009年2月在上海贝塔斯曼欧唯特服务公司任呼叫中心运营经理（任深圳航空公司呼叫中心顾问）

2009年2月至11月在深圳广播电影电视集团呼叫中心任运营经理

2009年12月至2011年底在中国联通中融信息服务有限公司任高级客户经理

2012年至今为独立专职讲师。

擅长领域：

2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。

多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。

工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。

在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。

服务企业：中国人寿、中国人寿财险、中国人保财险、寿险、太平保险、太平洋保险、新华人寿、泰康人寿、安盛天平财险、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、易宝支付、东风汽车、一汽轿车、一汽马自达、长安汽车、上汽通用、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、贵州移动、山东电信、上海电信等等……