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客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干
课程背景：
人无远虑，必有近忧。企业也是一样：没有战略就是努力跑错方向。中国很多企业，在战略规划上常常表现为“有战无略”。这一方面是由于好多企业创办人忙于应酬拉关系和营销，不能好好的静下心来思考;但更多的原因却出在对战略管理的认识不够或错误认知，存在着很多的误区。
一个企业好的战略规划表现在二个方面，一个是低成本，一个是差异化，这是企业才能够活下去的出路。如何能够实现低成本、差异化的企业战略?在课程中老师会带领我们的企业家们一起层层剖析企业所面临的问题，通过一个个案例分析、运用企业战略的制定和实施方法、工具，为您的企业确定正确的未来发展方向，找到您的“出路”，塑造基业常青的企业。
课程提纲：
一、企业战略概要
1、什么是战略?(5P模型)
2、企业战略的构成要素
3、为什么要有战略?
4、企业战略的管理流程
5、获得可持续竞争优势的四大战略方法
二、七个战略问题
1、谁是你的主要顾客?
2、公司的核心价值观把谁放在首位?
3、追踪哪些关键业绩指标?
4、如何划定战略边界?
5、如何营造创新压力?
6、员工的互助承诺如何?
7、战略上的哪些不确定因素让你夜不能寐?
三、如何做战略
1、企业战略环境分析
(1)外部环境分析
宏观环境分析——PESTEL分析模型
行业环境分析
(2)竞争者分析与市场分析
企业竞争地位分析
市场占有率分析
竞争对手分析
(3)内部资源与能力分析
企业内部自我分析评估模型
价值链分析
优劣势分析
核心竞争力识别
2、企业战略定位
3、企业战略选择
(1)强化公司战略时必须注意的七项措施
(2)企业的总体战略
A、企业总体战略及加强型战略
企业战略发展可选择的方向和方法
密集型发展战略
B、稳定与收缩战略
C、一体化战略
D、多元化战略
相关多元化
不相关多元
多元化经营的条件
(3)、可供选择的竞争战略A、整体成本领先战略
B、广泛差异化战略
C、聚焦战略
◼低成本聚焦
◼差异化聚焦
D、成本最佳战略
E、战略联盟
四、构建战略执行体系
1、战略执行过程中的主要管理要素
2、构建具有优秀战略执行力的组织
3、为具有战略重要性的活动配置资源
4、将战略支持性政策和程序制度化
5、追求内部流程的持续改进
6、建立公司信息和运营体系
7、用奖励和激励来促进更好的战略执行
8、企业文化和卓越的战略执行
9、领导战略的执行过程
五、案例研讨
董权 著名管理学家
刘兴霞 视觉记录师
董权教授
董权先生是北京大学访问学者、唯品会（中国）有限公司战略顾问、北京大学当代企业文化研究所高级研究员、西北大学、南昌大学客座教授、清华大学特聘教授，清华大学、北京大学、浙江大学、中山大学等国内知名学府 MBA、EMBA 主讲教授，同时也是国务院国资委在清华大学开班课程的主讲教授。
董权先生是著名管理学家、营销专家、资深人力资源专家,被评为 2004 年度“中国十大优秀培训师”，2005 年度“中国十大魅力培训师”，2006 年度“中国十大培训师”，2007 年度“中国最具价值培训师”，2008 年度“十大魅力培训师”，2009 年度“最受欢迎的企业培训师”。
董权先生是中国人力资源开发研究会常务理事，江苏省政府“二十一世纪 企业管理论坛”特别顾问和主持人；山东省人民政府、省经贸委，新疆自治区人民政府、自治区旅游局特别顾问，同时也是多家省、市政府和企业的首席顾问以及国内多家大学的客座教授。
董权先生为《中外管理》杂志、《中国人力资源开发》杂志、《中外工商》 杂志等十余家国家级专业期刊特约撰稿人、专栏作家。多次受邀为北京大学、清华大学、西北大学等著名学府的 MBA、EMBA 班讲学，并被国内多家知名培训机构聘为特约讲师。
董权先生擅长企业战略制订、领导力、企业文化建设、营销定位、品牌策 划、执行力塑造、企业人力资源，及城市营销战略等管理领域。曾参与并领导了唯品会（中国）有限公司、中盐集团、中国诚通控股有限公司、中石油运输总公司、中国石油润滑油公司、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、国家开发银行、松下电器、中石油江苏分公司、神华公司、中国移动山西分公司、中国电信、风帆蓄电池、河北宝硕集团、平安保险公司、太平洋人寿、光明集团、北京利玛软件信息技术有限公司、泰康人寿、辽宁香香集团、江西铜业集团、湖南电力总公司及苏宁电器连锁和特许经营、南京中央 集团、保定国家高新技术产业开发区、赣州经贸委等多家知名企业和政府的咨 询管理项目、企业托管服务和管理培训。经董权先生培训的企业过万家，培训企业家近百万人。董权先生在国内咨询业和培训业享有盛名。
