唐国军

作者/主讲人简介
2008中国企业教育培训五十强培训师、2006中国十大行业培训师、清华大学继续教育学院客座教授、上海市汽车维修行业协会技术咨询专家组专家，上海市劳动和社会保障局技能鉴定中心特聘专家，中华全国工商联汽车经销商商会理事，汽车与驾驶维修杂志特约撰稿人。
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唐国军先生已从事汽车售后服务技术工作及管理工作三十三年，其中十七年维修经验、十六年管理经验。历任徒工、技工、高级技工、维修技师，大修组组长、机修部领班、维修部经理、技术部主任、售后服务部经理、项目经理、总经理助理、3S店副总经理、4S店总经理等职。
曾经以特约与特许的经营模式为奔驰、日产、丰田、三菱、马自达、本田、通用、现代，八个品牌提供售后服务累计超过20年。
自1985年起，先后为进口日产、奔驰、丰田、马自达、三菱等品牌的轿车从事售后服务工作并在合资企业累计工作十余年，其中多次应邀赴香港、日本以及在国内参加奔驰、日产、丰田、马自达汽车公司的技术培训与管理培训，1998年10月至12月曾应邀在上海人民广播电台交通台、特邀主持《维修专家》栏目。作者有丰富的维修经验、企业培训经验及精细管理能力。提倡工作细分、提倡成本控制、注重细节研究与管理。从业多年，积累了丰富的管理心得与从业经验。并多次为一汽奥迪、广州本田、上海大众、上海通用雪佛兰等主机厂与所属经销商，提供CSI体系的管理培训。
经典课程介绍（一）
『加强关键点的控制与管理、全面提升企业的盈利水平』
汽车维修企业管理互动式精品研修 汽车售后服务职业经理人的必修课
项目背景：
由于我国汽车工业的快速发展与各类汽车售后服务企业的快速扩张，造成汽车售后服务的总体质量与行业发展之间的不均衡与不稳定。经营难、管理难、提高难的问题，经常在困扰着我们的企业经营者。一方面是企业的经营人才与技术人才在业内的快速流动，随后是大批新人不断地涌入汽车售后服务行业谋求发展。另一方面对行业总体而言，也出现企业经营与管理人才严重不足的局面。其中，汽车职业经理人的素质下降，则表现得尤为突出。企业如何控制这种态势，如何提升汽车职业经理人的从业素质、如何提高企业关键岗位的岗位质量，是我们共同面临的挑战。
汽车售后服务，归根结底就是对汽车产品所实施的技术服务。所以，只有良好的服务理念，而没有过硬的服务技能与服务技巧是不行的。我们通过对企业关键点的管理来提高企业的核心竞争力、提高企业的客户满意度、提高企业的运营效率与盈利能力，以及提高企业的凝聚力，都是一种非常有效的管理手段。
通过对企业运营关键点的控制与有效管理，对于企业技术服务的标准化、对员工操作的规范化，以及准确把握在每一个关键点的服务质量与盈利能力，都将起到非常积极与重要的作用。
研修目标：
通过对售后服务10个关键点的研修，完善企业管理者的知识结构，转变企业管理者经营理念与思维方式，激发企业经营者的智力潜能，告知简单有效的经营技巧与方法，提升职业经理人的成长空间。
研修对象：
一、二类汽车维修企业（含各品牌“4S”店）的相关经营与管理人员（总经理、售后服务经理，职业经理人等）；具有丰富实践经验的企业精英；即将走向企业经营与管理岗位的企业人才。
报名条件:具有五年或五年以上汽车售后服务的工作经历；熟悉汽车构造与售后服务管理流程的企业骨干。
研修特色：
采用小班分组化进行互动研修（20人/班）。采用授课→研讨→演练→总结的方法，充分调动学员与学员、学员与导师之间的交流与互动，使之达到每一位学员对课程内容的充分理解、吸收与应用。
研修时间：
课程共计三天（约19课时），每满20人开班。
课件属性：
ppt动画文件，约160页
学员讲义：
约80页（由作者提供原件，主办方负责印制）

课程介绍（二）
『汽车售后服务体系运营架构的改善与提高』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座）是作者为汽车“3S店”及一、二类汽车维修服务企业中的高级管理人员设计与开发的、适合我国国情的经营管理类的系统课程，它取材于作者近三十年的工作经验与反思，有极强的实战效果。在企业架构、部门设置、接待技巧、进程控制、人力配置、成本控制、教育培训、平均客单价管理以及员工职业生涯发展规划等方面，有着诸多独特的见解与经营思路。其中心思想在于帮助企业提高运营工效、降低经营成本、培养与留住企业人才，使企业在复杂多变的市场中获得更多的生存能力与发展机遇。

『汽车售后服务体系运营架构的改善与提高』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座）可作为各类专业培训机构实施课程升级的新亮点。这对于提高学员的就业预期、提高学员的从业素质，开拓经营思路与管理思路，都有着十分明显的促进作用。
『汽车售后服务体系运营架构的改善与提高』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座）还可作为汽车售后服务企业培养灰领人才的重要教材。由于多数企业对人才培养与复制作用相对薄弱，多数骨干员工的经营意识与管理潜能也尚未得到开发。所以，开展对业内在职人士的继续教育，可以使他们快速提升为企业所需的灰领人才。另外，对企业高层实施的继续教育也会使他们提高对现代企业的驾驭能力。
『汽车售后服务体系运营架构的改善与提高』先后在珠海、哈尔滨、上海、杭州等地为中国吉利汽车集团、中国南方汽车集团、河北冀东汽车集团、上海东昌汽车集团、上海万兴汽车集团等业内人士与企业举办了专题培训，到场听众反映极为热烈。2006年，此课程被清华大学继续教育学院选为“汽车营销与管理EMBA高级研修班”的经典课程之一。

授课对象：
一、二类汽车售后服务企业高级管理人员，“3S”店总经理、售后服务部经理等
授课时间：
约19课时（三天）
课件属性：
ppt动画文件，约200页，内含约50个案例
学员讲义：
约100页（由作者提供原件，主办方负责印制）
相关课评：
如果我国的汽车维修企业中有一少部分能够采用这套管理方法，我国的汽车维修企业的管理水平与参与市场竞争的能力将连续跃上几个台阶。
以前企业运营较为散乱，每天忙于救火，管理效果也不好。听了这个讲座，心理有底了，知道该如何管理，如何用人，如何提高员工的工作技能，也看清了管理主线与企业利润的增长点。我非常感谢主办方，让我受益非浅。
对于企业来说，这是一套非常全面的管理与培训的教材。其中所提倡的管理架构，对目前的汽车服务企业来讲是具有颠覆性的，我们常规的管理架构是提倡各板块之间的顺利对接，而这套管理架构使我们不再担心企业在运营中的任何对接问题。另外，讲座中的大量案例都非常贴近我们的工作现场，所以很有说服力。

中国吉利汽车集团、中国南方汽车集团、河北冀东汽车集团、上海东昌汽车集团、上海万兴汽车集团等企业高层内训。

哈尔滨、大连、烟台、黄山、深圳、珠海、上海、北京等地公开课。并多次为一汽奥迪、广州本田、上海大众、上海通用雪佛兰等主机厂与所属经销商，提供CSI体系的管理培训。

『加强关键点的控制与管理、全面提升企业的盈利水平』

课程大纲

序　非4S维修企业的市场空间

导言　企业的生存与发展必须立足于不断的改善与创新

第一章　非4S维修企业与4S维修企业之间的特点比较

第二章　如何设置简洁有效的企业管理架构

第三章　关键点：业务接待技巧与预检管理

第四章　关键点：调度派工与进程管理

第五章　关键点：维修加项与完检试车

第六章　关键点：结算收银与服务交车

第七章　关键点：客户回访与预约管理

第八章　为员工设计职业生涯发展规划

第九章　汽车维修企业如何留住关键员工

结束语　给企业经营者的几点忠告

『加强关键点的控制与管理、全面提升企业的盈利水平』

课程大纲

导　言---------------------------------------------------------------

第一章　非品牌特许维修企业与品牌特许维修企业之间的特点比较-----------

第二章　关于对维修体系管理架构的分析研讨-----------------------------

第三章　关于业务-调度联合体的功能研讨--------------------------------

第四章　关于调度室与维修体系的运营研讨-------------------------------

第五章　派工与多信息派工管理看板的功能与使用-------------------------

第六章　六种常用的派工方法与实施技巧---------------------------------

第七章　关于人力统筹与运营编制---------------------------------------

第八章　提高企业运营效率的六项措施-----------------------------------

第九章　关于对平均客单价的分析与研讨---------------------------------

第十章　市场策划与绩效评估--------------------------------------------

第十一章　企业如何为员工设计职业生涯的发展规划------------------------

第十二章　企业教育与企业培训------------------------------------------

第十三章　建立企业管理团队与企业内部的服务机制------------------------

结束语---------------------------------------------------------------