客户服务人员
现在有很多企业讲:“客户和企业是命运共同体”,或者讲:“客户利益第一,客户至上”等,可见客户的地位是不容动摇的,那么客户服务中的注意事项就显的尤为重要。晏一丹老师是国家资深礼仪培训师,河南礼仪文化协会常任理事,在优质客户服务礼仪培训方面积累了丰富的教学经验,并形成自己独特的培训风格!
优质客户服务礼仪培训大纲
一、塑造专业服务形象的技巧
1.语音发声的物理基础和心理基础
2.语音发声及吐字训练
3.展现专注、有亲和力的身体语言
二、开始就让客户感到温暖
1.接待客户必须的准备
2.如何营造和谐融洽的气氛?
三、专业积极的修辞
1.坚持正面的表达
2.运用对方的语言
3.基于客户利益的表达
4.坦陈自己的感受
四、理解客户的技巧
1.让客户认同你的同理心的方法
2.探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗
五、安抚客户的技巧
1.与客户产生共鸣的技巧
2.运用CLEAR技巧有效安抚
3.快速展现换位思考的方法
六、预防和化解分歧的技巧
1.管理客户的期望值
2.建设性说“不”
3.达成一致的技巧
4.学习沟通技术的4个黄金法则
七、使投诉客户满意的技巧
1.经典案例学习:完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)
3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度
4.总结与演练处理客户投诉的6步绝招
八、客户服务工作中注意
1.客户服务代表在工作中的心理准备
2.客户心理类型分析
3.服务过程中的常见难题及应对技巧
4.积极心态的培养
九、优质客户服务礼仪培训课程总结
晏一丹是实力派资深礼仪培训师, 中国礼仪培训网"十佳讲师" ,员工职业素质训练专家,企业形象塑造大师,河南礼仪文化协会常任理事。
关于晏一丹老师
中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!