职场沟通金钥匙—报联商

企事业所有员工

课程背景：

组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。沟通如身体里的脉络，如果脉络不畅，整个人就无法发挥功能了。

分析组织中每个岗位的职能，他们的期待和责任，将沟通规则化、科学化，总结得之的就是报联商。

报联商梳理了大家的情绪，解决了上司的烦恼，打消了下属的困惑。报联商促进了PDCA更顺畅进行，提升工作效率。

课程亮点：

主要特点：内容设计易懂，章节分明，用5W3H直接给方法，易懂易记易

案例指导：通过大量案例配合理论阐述，更生动更容易思维练习和记忆

现场练习：每个节点理论结束后，都安排了情景练习，帮助大家记在身体记忆里。

课程收益：

1.了解报联商的使用场合，协助大家在职场人际更协调

2.掌握报联商的技巧，促进团队协作更顺利

3.报联商促进信息共有，PDCA更顺畅进行，提升效率

课程大纲：

模块一：什么是“报联商”

1.报联商的定义

用案例提出缺乏沟通的职场困境

报联商的定义：菠菜原理。汇报、联络、磋商。

2.报联商的重要性和意义

报联商的重要性：如人体脉络

实施报联商的ICE意义

模块二：沟通从正确接受指示开始

1.上下级沟通存在问题的原因

用案例说明上下级沟通的问题

五感差异决定了表达方和接收方的自然结果差异

分析指示者和被指示者之间的思维差异

2.正确接受指示的重要性和技巧

正确接受指示，缩减沟通成本，提升工作效率

“4步走”正确接受指示

情景练习：如何接受指示

模块三：报联商呈现

1.汇报

案例说明接受指示有汇报的义务

汇报的三个节点

汇报的具体方式：5W3H说明

汇报不只是沟通，是系统思维和管理方法

汇报的PDCA体现

情景练习：如何汇报

2.联络

联络的紧急性和及时性

联络的5W3H

联络不是求救，是全局掌控，全面解决问题的沟通前提

情景练习：如何联络

3.磋商

两种不同结果的磋商方式

磋商的5W3H体现

磋商不只是沟通，是工作成熟度的体现

磋商是解决问题的关键

解决问题之后需要做的延续

情景练习：如何磋商

刘慧颖老师

日本淑德大学院 硕士毕业

日系服务行业咨询营业

日系待客服务专职讲师

MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师

16年服务行业培训经验

5年日本服务行业现场体验

9年日本咨询公司工作经验

背景介绍：

1. 行业背景&品牌问题：

在过去的16年里，刘老师的的客户涉及百货业、零售业、餐饮业、汽车行业、政府服务机构等各类服务行业。经刘老师多年的实战经验发现，无论哪一类服务行业，都存在以下同样的问题：

现场服务人员积极性不高，服务意识薄弱，从而影响团队整体活力;

而我们要做的是先知先觉的服务，客人的一个眼神，一个动作就是我们服务的目标。只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。

现场服务人员服务水准低，阻碍着整体业绩的完成影响业绩;

服务水准低有几种情况：①不知道;②知道但不知道怎么做到;③会做，但如何能持续;④自己会做，但是团队都不做。这几种情况由技术、团队氛围、日常管理等多方面因素导致决定其水准的高低。我们应该区别对待这几种现场存在的问题，解决现象背后的本质问题，才能起到真正有效的目的，从而提升服务品质，提升销售额。

现场服务人员客诉应对能力残次不齐，缺乏系统性的学习和训练;

越来越多的顾客出国体验了更优质服务，品牌竞争激烈，越来越多的附加值服务增多，都导致了顾客对服务要求提升，如果提供的实际服务值不能匹配这样的期待值，投诉就在所难免。而面对危机，不能更快速有效地应对，投诉所覆盖的负面影响范围和影响力都很可怕。所以提升员工的危机意识和投诉应对技巧刻不容缓。

传统的管理模式阻碍了管理层与一线员工的有效沟通交流和团队建设;

传统的管理理念认为我的员工都很糟糕，这种消极理念也严重地影响了员工的工作热情和积极性。如今我们强调用coaching的管理理念，其支撑的沟通交流方式更能够帮助激发员工的工作积极性，达成更顺畅的团队建设。

现场管理者的指导能力欠佳，员工的成长速度缓慢;

现场的服务水准如何，与现场管理者自身的服务能力、指导能力、日常管理都息息相关。如何提升现场管理者的日常指导能力，也是现场销售非常重要的环节。所以培养品牌内训师，或者给予品牌现场管理者指导培训，也是提升现场服务很重要的要素。

缺乏统一的服务规范内容;

目前一些品牌，都没有统一规范的服务守则。即使有，也是员工都不会打开看，即使打开看，也都是乏味，不能直接学习的文字内容。为品牌制作多图片，一目了然，简单易懂，可操作的服务手册，或者制作员工随身可携带的handnote也是有效提升现场服务的方法之一。