從不同的觀點論品質

不同觀點認識品質

何謂品質

從不同機能觀點論品質

品質三環

品質的其他觀點

每個人都有一份自己對世界的認知。

品質有許多不同的維度及定義(dimensions and definitions)

品質的一些觀點:

可作為衡量產品或服務優劣的一項指標。

同一家企業裡的員工常對品質有不同的認知。

認知影響著世界的每個層面，也包括了商業世界 – 為了有效溝通品質問題，管理者應了解到對品質的不同認知確實存在。

例如: 摩托車與汽車; CD與唱片;

品質管理的權變觀點(contingency view)。

產品品質維度( quality dimensions)

服務品質維度 (Service quality)

不同品質定義存在關聯性因素

大部份的品質可從:

形而上的: 直覺的認知

以產品為基礎的: 產品的元件及特性

以使用者為基礎的: 顧客滿意

以製造為基礎的: 產品符合設計規格

以價值為基礎的: 物超所值

1. 績效performance: 產品所欲達成目標的效能。

2. 特質feature: 用來增加產品之基本效能的產品屬性。

3. 可靠度reliability: 產品在設計的使用壽命內, 具一致性的運作程度。

4. 符合度conformance: 產品中的某一規格落於容差範圍內。(規格 – 量化的規定 – specification; 容差 – 規格可容許的少量變動 – tolerance)

5. 耐久度durability: 產品能忍受壓力與撞擊而不會故障的程度。

6. 可服務性serviceability: 產品可修復的難易度。

7. 美感性aesthetics: 感官特性。

8. 認知品質perceived quality: 顧客意見。