品牌创建的体验营销

体验的类型

　　　　1、根据体验情境的不同，可以分为直接体验与间接体验。

　　　　2、根据体验活动中顾客的参与程度以及顾客与相关事件的关系情况进行划分，可以分为娱乐体验、教育体验、遁世体验与美学体验四类。（见图6——1）

　　　 3、体验营销的观点，顾客体验可以分为感觉（Sense）体验、情感(feel)体验、思考(think)体验、行动(act)体验和关联(relate)体验”五种类型。

4、根据体验品的性质不同，可以将体验分为实体体验和虚拟体验。

　　　 5、根据体验的分享性，可以把体验分为个体体验与群体体验。

二、体验营销的涵义与特征

　　（一）体验营销的涵义

　　　　 体验营销是建立在神经生物学、心理学和社会学理论基础之上的新的营销理论，是一种真正以顾客为中心的营销思想，它是通过创造有价值顾客体验来提高顾客对公司和品牌满意度与忠诚度的营销活动。

思考营销

　　　 1、含义

思考营销就是指通过体验媒介开启人们的智力和思维，为顾客创造认知和解决问题的体验的营销活动。

　　 2、策略

　 （1）让顾客产生惊奇

　 （2）激发顾客的兴趣

　 【案例6—5】 苹果电脑1984

　 （3）进行挑衅营销

品牌创建的顾客体验管理

　　 （一）顾客体验管理的涵义

　　　　顾客体验管理（CEM——Customer Experience Management），简单而言，就是指战略性地管理顾客对公司或产品全面体验的过程。

　　　（二）顾客体验管理的步骤

　　　 1、深入分析顾客的体验世界

　　 （1）明确公司与品牌的目标顾客。

　　 （2）从不同的层面分析顾客的体验世界。根据伯恩德·H·施密特的观点，顾客的体验世界可以分为四个层次：如图6—— 1所示：