问题解决及8D步骤与客诉处理

1. 解決問題技巧

　　　　 何為問題

　　　　 問題的產生

　　　　 問題的盲點　

　　　　 解決技巧與工具

8D

　　　　 8D定義及應用

　　　　 8個步驟詳解

3. 客訴

　　　　 客訴處理過程

　　　　 客訴處理技巧

　　　　 客訴處理案例

問題: 被發現的具體問題,它包括:

　1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況.

2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.

依公司目標管理方向

主管的方針、上司的提示及指引

浪費、不均、勉強的問題

提高效率、品質方面

考慮自行可解決的問題

　　　　思考

　　　1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。

　　 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。

壹. 問題篇　 1：主題選定把問題具體地表現出來

可利用評價法選定主題

必要時可用二個主題以上

注意事項：

不要涉及太大的範圍

不要太長的活動期間

壹. 問題篇　 主題決定理由

全體有興趣參與的

全員具有共通性且能通力合作的

能定量化，儘可能以數據表示

強調主題對公司的重要程度

表達方式宜力求具體且事實

對策擬定注意事項

要全員共同參與，共同思考

對策要考慮具體可行、避免抽象籠統

要符合經濟效益

以能力可解決的範圍

考慮到執行者之接受性及時效性

對策必須長久有效且可持續效果

即使认识到问题的存在，勇敢地面对它们也常常会是一件困难的事。由于以下几个原因：

·问题涉及丧失自尊或感到羞耻或内疚，是否认问题的存在，使人想都不愿意去细想

·找替罪羊比解决问题更重要，很容易把事情掩盖起来，结果使该要解决的问题退居次要地位

·解决问题意味着要对付某人的坏习惯或行为，那么你很容易避免把问题讲清楚，而不愿冒风险作出消极或大胆的反应。