问题解决与异常管理

解決問題的程序

DMAIC

Define 定義

Measure 量測/衡量

Analysis 分析原因與解決方法

Improve 改善

Control 控制

Define 定義問題

三種問題

現在的問題

很嚴重的問題

未來的問題

如何評估M1課程

學員是否出席

學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業

學員上課滿意度

上課內容實用性

上課內容運用性

上課對TDK作業效益的影響

問題描述越清楚，便越容易解決

例如：

售貨小姐服務態度不佳

售貨小姐沒有笑容

售貨小姐沒有注視顧客

售貨小姐沒有向顧客解說保固原則

售貨小姐沒有對顧客說謝謝

量測的目的是為了確實掌握問題

影響問題的變異因素有哪些?

需要量測哪些變異?

這些變異因素是否被確認?

變異因素和結果的關係是什麼?