百货零售业经营管理者之路

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景作为百货零售业的管理者，您留意过如下的情况吗？

＆#61550;射灯直刺人眼

＆#61550;试衣间内杂物乱堆，异味扑鼻

＆#61550;楼层温度差异过大，背景音乐音量大小差异过大

＆#61550;垃圾桶数量分布不均，垃圾太多无人清理

“零售就是细节”，什么是细节管理呢？哪些是细节呢？客户关注什么细节呢？

作为百货零售业的管理者，您无奈于如下的情形吗？

＆#61550;楼面管理者和营业员就好像警察和小偷，营业员只是惧怕于你的罚单而勉强维持服务标准

服务水准和工作状态随员工的表现时起时落

＆#61550;我们花了大量精力设计的激励手段，员工却不以为然

顾客说，营业员的一句话、一个笑容，甚至一个手势，都会影响我的心情和整个购物经历。因此，营业员工作状态直接影响销售额。作为现场管理者如何让营业员保持热情、积极向上呢？

作为百货零售业的管理者，您困惑于如下的情形吗？

＆#61550;你常常对营业员说：“你的服务做的不好”，营业员说：“我哪里有问题。”你从此没有下文------双方缺少服务标准的量化指标

＆#61550;你常常对营业员说：“你这个服务做的不好”，营业员说：“我不认为这是问题。”-----双方缺少对服务标准的统一认识

＆#61550;你常常对营业员说：“你不应该这么做”，营业员说：“顾客不介意的。”-----你无法确认你们的服务标准是否是顾客真的所需

百货公司与大卖场的差异化就体现在我们有更个性化的服务，服务是软性的指标，能量化么？又怎么知道这是顾客所需呢？

作为百货零售业的管理者，您看到过如下的情形吗？

＆#61550;买100送100

＆#61550;全场五折

＆#61550;买一送一

促销手段难道就只剩下“买”与“送”的折扣方式了吗？

根据多年的服务品质监察数据显示，在中国，百货零售业管理者最困惑的问题是：

95％的管理者最困惑的问题是百货公司在零售业态中的生存空间到底是什么？；

89％的管理者最困惑的问题是百货公司怎样克服“不促不销”的局面？；

85％的管理者最困惑的问题是百货公司内部大多数的营业员都是厂家的员工，如何处理对百货的归属，对百货服务文化的传递，以及管理人员如何去管理这些员工，激发他们的士气？；

74%的管理者最困惑的问题是百货公司如何避免成为只是依赖厂商的“物业管理公司”？……

参加对象中国百货零售行业的管理者和经营者、现场管理者、店长……

课程特色您可以深入地体会百货零售行业现场管理者的角色典范；

您可以掌握营业员的工作动机和激励下属的至少四十种方法及手段；

您可以向管理大师学习如何有效辅导下属并有效地分派任务；

您可以向国际优秀百货零售公司学习如何进行现场管理；

您可以检查自己是否达到了一个合格的现场管理者的管理水准；

您将和我们一起来研究如何提升现场服务质量；

您将和我们一起动手制订属于自己的优质服务标准。

课程大纲第一单元﹕百货零售业的现场管理者

1.十四种百货零售业态存在现状及发展趋势

2.百货零售业制胜的六大执行力

3.百货零售业现场管理者的工作职责

4.百货零售业现场管理者的四大工作能力

第二单元﹕现场管理者的工作心态

1.现场管理者的成长路径

2.打造无敌管理者的六大习惯

3.不断成长的习惯

第三单元﹕现场管理者的工作职责之一：现场管理

1.现场管理的关键要素有哪些？

2.卖场清洁指引

3.卖场照明如何管理？

4.背景音乐、广播内容如何选择和管理？

5.卖场温度、湿度的要求

6.现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？

第四单元﹕现场管理者的工作职责之二：人员管理

1.如何有效提升营业员的工作士气？

2.中国百货零售业营业员的工作动机特征是什么？

3.现场管理者如何激励下属？

4.优秀百货零售公司的激励系统是什么？

5.有效分派工作----让自己解放出来

6.为何要分派？

7.分派工作有哪些步骤？

第五单元﹕现场管理者的工作职责之三：服务管理

1.如何制订营业员的服务标准？

2.如何辅导和提升营业员的服务水准？

第六单元﹕现场管理者的工作职责之四：销售管理

1.卖场销售指标的考虑因素有哪些？

2.如何制订销售指标？

3.如何提升销售业绩？

第七单元﹕特别奉献：PMPMP