营业厅顾问式销售技巧

培训对象:　营业厅经理、主任、销售人员、服务人员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式

企业内训培训目标

掌握必备的服务营销观念，提高服务意总值学习顾问式销售技巧知识利用顾问式销售技巧知识在营业厅的实战应用

企业内训课程大纲

营业厅顾问式销售技巧企业内训课程

一、卖什么——营业厅的产品与服务特点

二、卖给谁——营业厅客户的类型

三、谁来卖——销售人员的素质要求

四、怎样卖——销售方式

单元一：服务意识篇

一、认识服务

1、服务的特性

2、服务和商品营销的差异

3、服务制胜的飞轮

4、关建一刹那——管理和创建服务经历的流程

5、服务是营业厅营销基础

6、案例

二、顾客价值

1、客户价值观念

2、顾客价值的评估方法

3、优质服务的标准

4、顾客满意度与忠实度的定义及关系

5、顾客满意度与企业获益的关系

6、顾客忠实度与赢利性

7、案例

三、服务是每个人的工作

1、让顾客拥有愉快的消费经历与感受

2、服务是一个系统

3、服务经历流程图

4、构建营业厅服务流程

四、总结

单元二、知识篇

一、销售行为和顾客购买行为

1、销售行为

2、购买行为

3、销售行为和购买行为的差异

4、什么是销售成功的关键

二、顾问式销售的几个基本概念

1、问题点

2、需求

3、购买循环

4、优先顺序

三、关于购买循环

1、销售对话的路径

2、销售代表的决策VS客户的决策

3、发现客户问题VS客户明了自己的问题

4、优先顺序

5、对话举例

四、顾问式销售面临的难点

1、销售的方向

2、客户的特征

3、客户面临的风险

4、销售对话的难点

5、对话举例

五、SPIN与FAB

1、FAB方法

2、大客户销售

3、什么是产品的利益

六、总结

单元三营业厅实战篇

一、营业厅训练的流程线

1、接待

2、销售

3、服务

二、销售六步曲

1.微笑欢迎顾客

2.了解客户需求

3.介绍产品与服务（处理疑问和异议）

4.获得客户承诺并建议购买

5.成交（定立合同或交付款项）

6.欢迎顾客下次光临

三、接近客户

1、接近客户的种类

2、接近客户的注意事项

四、挖掘客户需求

1、了解客户哪些需求呢？

2、如何了解需求？

3、发掘客户需求的技巧

（1）顾问式销售技巧（SPIN）引导

（2）状况问题（SituationQuestion）

概念

问什么样的状况问题？

怎样引出状况问题？

什么时候问状况问题1

你可以更灵活地问状况问题

（3）难点问题（ProblemQuestion）

什么是难点问题

难点问题会扫客户的兴吗？

什么时候问或不问难点问题

如何策划难点问题?

（4）暗示问题（ImplicationQuestion）

什么是暗示问题

暗示问题的技巧

使用暗示问题应注意

（5）需求确认问题（Need-PayoffQuestion）

什么是需求确认问题

需求确认问题的特点

4、开放式和封闭式SPIN问题

五、介绍产品与服务

1、向客户介绍产品的意义

2、需求点

3、FAB法则——特优利证

六、处理疑问和异议

1、客户为什么会有异议

2、客户异议的类型

3、处理异议的原则

4、异议的处理方法

七、获得承诺并建议购买

1、让客户说出你想说的话

2、为什么要主动建议购买？

3、识别购买信号

4、如何建议购买

5、面对拒绝

单元四客户关系篇

1、态度

真诚

双赢

自信

热情

持之以恒

适度

专业

2、建立良好的客户关系

（1）记住客户的姓名和面孔

（2）闲谈的技巧

（3）关心客户利益

（4）趋同顾客

（5）建立客户数据库

3、客户关系是不变的利润规则

4、如何将客户关系变为赢利关系

（1）利润来自忠实客户和满意客户

（2）顾客满意是由雇员满意来推动的

（3）“与客户关系密切”——应处于企业战略核心地位

（4）案例