客户服务创新与客服团队管理

培训对象:　营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员　

　 培训方式:

企业内训培训目标

了解客户关系的真谛掌握会员俱乐部运营法则提高客户服务绩效的方法创新客服团队的培育机制学会构建合适的客户服务管理体系通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

企业内训课程大纲

客户服务创新与客服团队管理企业内训课程

1.客户服务的四项新理念

牧人公司战胜猎人公司客户价值是客户关系的核心

界定客户是优质服务的前提系统支持是客户服务的基础

2.客户服务战略设计创新

服务竞争三大角色金字塔分析与大客户划分

低利润客户的识别与剥离关系环分析与VIP客户战略

服务产品组合的543法则客户服务的五步流程

客户服务的三维标准客户服务的五项制度

3.客户服务平台创新

三类客户服务平台现场服务的功能特点

营业厅的设计与改善客服中心功能特点

客服中心设计与改善“会员俱乐部”功能特点

会员俱乐部的服务创新会员卡与VIP客户

4.客户服务工具创新

四项客户服务工具产品说明书的设计运用

客户档案的设计运用忠诚度测量表设计运用

客户沟通工具的运用

5.客户服务策略创新

激活客户需求的技巧客户教育与理性引导

防范客户流失的EWS系统如何化投诉为财富

客户投诉处理的五步流程投诉处理的四项原则

客户忠诚提升三法则

6.客服团队管理创新

高级客服经理的六项职责团队建设的三个关键环节

“模拟法”与实操训练“晋阶法”与梯次培养

“标杆法”与批量复制“授权法”追求最终绩效

“调配法”充分利用资源“督导法”推进持续改善

服务战略——与客户结盟