卓越的沟通技巧培训

有志提高个人技能或企业管理人士

企业内训培训目标

有效沟通的机理：一.沟通的定义及实质是复杂而隐蔽的交谊舞，沟通是双赢的过程……

企业内训课程大纲

卓越的沟通技巧培训企业内训课程

引子案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？

小组讨论：

第一章.有效沟通的机理

一.沟通的定义及实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例：杨子荣和座山雕的机智对话

二.沟通的四大目的

1.说明事物

2.表达情感

3.建立关系

4.进行企图

三.沟通的流程/过程

沟通过程也称流程，包括七个部分：

1、沟通信息源2、编码3、信息4、通道

5、解码6、接受者7、反馈

第二章.有效沟通的基本种类和方法

一.沟通的种类

横向沟通与纵向沟通

单向沟通与双向沟通

正式沟通和非正式沟通

沟通游戏：绘画（单向与双向）

二.沟通的方法语言//非语言

非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论案例：肢体语言对行为的影响

小组讨论：

沟通游戏：语气与语调的练习

三.沟通的障碍

一个游戏：（传话不走样）

沟通障碍产生的原因

案例：某中国博士看美国少女骑马案例：会计主管和营销主管一起面试

如何消除沟通障碍？

四.有效沟通的四特性

双向性

明确性

谈行为不谈个性

积极聆听

启示：我们应当如何沟通？

沟通游戏：闭眼撕纸小组讨论：

五.人性的弱点及有效沟通的7个C

人性的弱点

游戏：词语联想

有效沟通的7个C

第三章.有效沟通的要素及其组合应用

一.Ask：问--怎么问？

封闭式问题

开放式问题

练习：把封闭式问题转成开放式问题游戏：问的技巧练习-问出一种水果

游戏：问的技巧练习-问出两个人的名字二.Listen：听--怎么听？

1）多听少说的好处

2）多说少听的危害

3)倾听能力的自我测试

4）为什么我们不能更好地聆听？

5）常见的聆听类型

6）克服某些障碍，才能改善听的技巧

7）聆听的技巧

弦外之音小例子：情侣在散步，夫妻间吵架案例：赵传：我是一只小小鸟

8）聆听的4种不同的回应方式

三.Look：看--怎么看？

察颜观色，洞察心灵

观察的技巧

更细微观察的技巧

消极的身体语言

积极的身体语言

四.Speak：说--怎么说？

1）说话的原则

2）言辞准确恰当

3）多用简短的词语

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

4）多用正面的字眼

5）与对方语言同步调

语音大小，语速，语调等

6）使用对方易懂的语言

案例：某地产经纪人为什么失败？

案例：某保险销售员为什么成功？

五.组合应用-总体感觉

小组讨论：

第四章.有效沟通对管理者的价值

管理人员沟通的重要性案例：高经理为什么受累不讨好？

提问或讨论：

一.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

案例：列宁的布尔什维克党

案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北

二.成功在于沟通

今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别

成功管理者的沟通圈

案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡

三.伟人/名家论管理沟通

杰克韦尔奇：

诺基亚：

爱立信:

四.有效沟通是领导艺术的表现

1.有效沟通与情商

案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟

小组讨论：

案例：《财经时报》记者对张锡民的采访

小组讨论：

2.应当克服的痼癖与习惯

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富兰克林的著名自述

小组讨论：

3.密切联系群众是有效沟通的法宝

案例：联系群众的案例-松下的销售会

4.做一个弹性的沟通者案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧

第五章.管理者的全方位有效沟通

引子游戏：工作中的上级、中级与下级一.管理者怎样与下级沟通？

1.管理者与下级沟通常见的障碍

1）认为下属应该做好

2）频繁沟通，效率低

3）习惯于单向沟通

4）将沟通多少与关系远近相联系2.管理者与下级沟通的方式

1）方式之一：下达命令

要点一：遵循5W1H的原则

要点二：激发意愿

要点三：口吻平等，用词礼貌

要点四：确认下属理解

要点五：你会为下属做些什么

要点六：相应的授权

要点七：让下属提出疑问

要点八：问下属会怎样做，并给与辅导

2）方式之二：听取汇报

要点一：充分运用倾听的技巧

要点二：约时间

要点三：当场对问题作出评价

要点四：及时指出问题

要点五：适时关注下属的工作过程

要点六：听取汇报也要采取主动

要点七：恰当地给与下属评价

3）方式之三：商讨问题

要点一：注意倾听

要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞

要点三：不要做指示

要点四：不要评价

要点五：让下属来下结论

要点六：事先准备

4）方式之四：推销建议

特性与利益

推销建议的深入探讨

3.管理者与下级沟通-责备部属的技巧

案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事

小组讨论：

案例演练:

4.管理者与下级沟通-有浅入深的技巧

游戏演练：引导思维模式二.管理者怎样与平级沟通?

1.管理者之间的沟通相对较难的原因

1)理者都过高看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值

2）不能设身处地对待其他部门的工作

3）没有权力的强制性

4）职权划分的问题

5）人性的弱点-尽可能把责任推给别人

6）部门间利益冲突-惟恐别的部门比自己强

2.管理者之间沟通的三种形式

1）退缩的方式2）侵略的方式3）积极的方式

3.管理者之间如何积极地沟通

1）坚持原则，维护权利

2）积极地提出要求，采取直接了当的态度

3）积极地拒绝

4）积极地表明不同意见

三.管理者怎样与上级沟通?

1.案例1：某公司宋经理的疑问

小组讨论：

2.案例2：施女士该怎么办？

小组讨论:

3.与上司沟通的总原则

4.与上司沟通的一般技巧

5.管理者向领导请示汇报的程序

1）仔细聆听领导的命令

2）与领导探讨目标的可行性

3）拟定详细的工作计划

4）在工作进行之中随时向领导汇报

5）在工作完成后及时总结汇报

6.管理者向领导请示与汇报的基本态度

1）尊重而不吹棒

2）请示而不依赖

3）主动而不越权

7.管理者与各种性格的领导沟通的技巧

1）领导风格特征一览表

2)控制型的领导特征和与其沟通技巧

3)互动型的领导特征和与其沟通技巧

4)实事求是型的领导和与其沟通技巧

8.管理者说服领导的技巧

1)选择恰当的提议时机

2)资讯及数据都极具说服力

3)设想领导质疑，事先准备答案

4)说话简明扼要，重点突出

5)面带微笑，充满自信

6)尊敬领导，勿伤领导自尊练习：说服领导能力自检题

案例演练:沟通总结论：

结束语：桑塔纳和奔驰

可作补充内容：

四.管理者高级沟通技巧举例

1）不可情绪化地负气而中伤他人

2）耐心地和他人沟通

3）事情为主

4）悄悄地帮助

5）主动型沟通

6）信守承诺

7）对自己要有把握

8）要有爱心

9）彼此信任

10）先理解人，再让人理解

11）别乱下评断

12）体贴与谅解

13）让别人辨明真象

14）勇于承认错误

15）争论空耗精力

16）善于沟通家庭关系

17）共同承诺

18）感受对方个性的波及

19）看重他人的现状

20）沟通前的心理暗示

21）求同存异

22）掌握时机去纠正他人错误

23）在公正中波及他人

24）永不放弃个性

25）指点迷途羔羊

26）情和理，双管齐下

27）让别人明白他的责任

28）邀请他人参与有意义的事

29）期望未来

30）从后果推导前因