专业前台接待技能

培训对象:　前台接待员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论

企业内训培训目标

掌握前台接待员的必备技能、接待处布置、外表与礼仪、电话技巧、接待访客…

企业内训课程大纲

专业前台接待技能企业内训课程

前台接待处的布置

整齐清洁

信息丰富

热情好客

随时提供帮助

人体工程学清单

外表与礼仪

第一印象

人与人之间的沟通之道

成功法则

着装要求

肢体语言

专业前台接待员应该具备的素质

专业接待员的个性和人格魅力

外表与礼仪小贴士

电话接听技巧

练习－－是非题测试

电话接听六步法

时限

问候

礼貌

热情

语音，语调

电话转接

电话留言六要素

接待访客

明确谁是客户

外部客户

内部客户

谁是公司业务中最重要的人？

客户的价值

接待外部客户

接待应约而来的客人

对待意外访客－没有预约的访客

对待来投诉的客人

对待耍赖的客人

对待外国客人

沟通技巧

聆听技巧

待客小贴士

其他职责

酒店预订表及预订程序

订购机票/火车票表格及程序

鲜花订购表

预订用车表

付款明细表

办公室关闭告示

采购基础

紧急救助

个人发展

前台接待员的个人品质－你具备了吗？

优秀的前台接待员–“要”

成为专业的前台接待员–“不要”

必备工具