金牌零售店长训练营

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景:

“一头狼带领的羊群远胜于一只羊带领的狼群”

店长是零售店的“灵魂”，其能力与素质决定了零售店的业绩与发展，而店长的职务、职责范围又非常之广泛，要做好一店之长其工作难度一点也不亚与一个企业的全方位管理者的难度，金牌零售店长训练营致力于:

塑造零售店的“灵魂”——帮助店长实现360度技能全面提升，全面打造“三能”店长！

分析团队成员特质，组建“狼性销售团队”，帮您“决战终端”

学习实施“店面视觉化营销”--------即时提高进店率，提升销售业绩！

深入认知“客户至尊”——实施金牌顾客服务管理，提升店面利润！

课程受益:

全面了解成为一名金牌店长的职业化修养所需要具备的能力

提升零售店店长对店面销售与现场管理的认知及专业能力，使其更具信心的面对市场和同业挑战

针对影响零售店利润提升的关键因素，加强店长金牌服务意识，打造以服务提升为核心的利润增长。

课程对象：

各连锁专卖店总经理、店长、管理人员、储备干部、督导人员

课程内容：

一、金牌店长职业化素质模型

u金牌店长的心态----零售店“灵魂”

1、全能店长----店长如何像领导者一样思考、像管理者一样执行！

2、像“野狼”一样的店长----团队、坚韧、积极、进取

u金牌店长必备能力----打造三能店长

1、能想----如何在瞬息万变的市场中保持思考、理解和判断

2、能说----应对上级公司和下属：亲和力、凝聚力、协调力

3、能干----因应环境、切实执行：执行力、影响力塑造

u金牌店长的知识结构----金牌店长必备基础知识

1、管理知识----职业化管理知识决定店长的生涯发展

2、服务知识----零售业更多的依赖于服务，对服务意识和技能的掌握，直接影响管理水准的发挥

3、销售知识----销售是命脉，完善的销售管理知识及技能是店长管理的核心

u金牌店长必修礼仪----做一个出众、不失礼的店长

1、礼仪是一种修养----我们是为小姐和绅士提供服务的小姐和绅士

2、接待礼仪----如何做好访客迎接和引导

3、国际商务礼仪（情景篇）----掌握必知的国际商务交往礼仪，做出众的店长

二、金牌店长成功销售管理

u成功销售的基础---打造狼性销售团队

1、“狼性团队”性格特质组建----源自美国FBI（联邦调查局），根据性格类型的组合打造最适合销售的“狼性团队”！

2、清楚分析你的销售（营业员）团队的特质，因才施用，人尽其能！

u成功销售的起步----换位思考

1、如果我是顾客，我希望得到什么？

2、顾客购物心理剖析—顾客进店后8大心理转换的过程，将提示我们及时把握顾客购买心理，掌握销售良机

3、不同人群的购物风格---各类人群都有不同的购物风格及特点，学会“向你的目标客户推销”！

4、从感知系统开始销售----源自心理学、行为学的人类感知系统分辨方法，能快速掌握客户感知偏好，与客户建立起信赖感。销售是感情的沟通、是信心的传递！

u成功销售的过程----WICCD超速成交法

1、欢迎（Welcome）---欢迎顾客的方法

2、了解需求（Inquiresthedemand）----了解顾客需求的技能

3、推荐商品（Commodityintroduction）---商品推荐：无敌FABE

4、排除异议（Convincesthecustomer）----说服顾客异议的8大步骤

5、成交（Deal）----掌握促使顾客成交的方法，成交的关键在于成交

u成功销售加强秘籍----向女人推销

1、差异----研究无法回避的性别差异，让你发现更多利润增长点

2、TM女性营销模型——探究女人如何做出品牌购买决定

3、有的放矢----向你的关键顾客有效销售，立即提升业绩至少10%

三、金牌店长完美现场管理

u卖场功能的认知----从顾客的角度认知卖场

u店面管理---管理决定成败

1、招徕地带---抓住从店门前经过的顾客

2、卖场布局---营造方便顾客浏览的卖场

3、商品陈列---用“磁石”吸住你的顾客

4、POP---促进顾客的购买欲望

5、管理检视---将卖场改善到更好

四、金牌店长星级服务管理

u金牌服务意识----服务为王年代的利润核心

1、零售来服务的重要意义----服务为王

2、服务意识带来的收益----最大利润中心

3、服务不良的危害----在不知不觉中让人痛心的损失

u关键时刻----源自SAS航空公司的完美服务概念

1、关键时刻的意识建立----让每一个人把关键时刻铭记在心

2、第一关键时刻----从开始就做对，好的开始是成功的一半

u金牌店长沟通技能----在任一关键时刻所必须具备的技能

1、聆听----由听产生利润的方法

2、说服----达成完美服务印象的异议排除及情感建立方法

u超越星级----让顾客从满意到非常满意

1、顾客服务需求心理剖析----他（她）到底要什么服务

2、顾客服务满意评价----让顾客回头

3、超越期望----给他（她）物超所值的感觉

u投诉处理----变投诉为支持

1、投诉的意义----你察觉了吗，投诉意味着商机

2、关键心理----认真面对投诉的同理心和克制

3、适当处理----6步骤快速处理投诉

4、预防为主----防范胜过救火