电话外呼人员超级服务销售法宝

外呼人员、客服代表

培训对象：外呼人员、客服代表

课程天数：3天

课程人数：40人以内

一、外呼人员综合篇

?外呼人员的角色定位

?选择电话营销的理由是什么？

?呼叫中心对电话营销人员的需求

?什么样的人适合做电话营销？

?电话营销人员的5种角色定位

?通信行业对电话营销的三大误解

?电话营销人员的职业生涯规划

?客户购买心理分析

?客户性格分析

?客户性格与购买习惯

?顾客购买心理活动

?顾客为什么要拒绝？

?顾客为什么要购买的十种原因？

二、外呼人员沟通技巧篇

?沟通技巧一：亲和力

?亲和力的三个概念

?电话里亲和力表现

?电话中声音控制能力

?声调

?音量

?语气

?语速

?笑声

?言之有礼

?不规范的电话礼仪

?电话礼仪禁忌

?电话服务用语禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

?现场训练：用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”

?沟通技巧二：提问技巧

?提问的目的

?提问的两大类型

?外呼提问遵循的原则

?四层提问法

?请示层提问

?信息层问题

?问题层提问

?解决问题层提问

?模拟练习：请用四层提问推广公司的产品

?沟通技巧三：倾听技巧

?倾听的三层含义

?倾听的障碍

?倾听的层次

?表层意思

?听话听音

?听话听道

?倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

实战演练：客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

?沟通技巧四：引导

?引导的第一层含义——由此及彼

?引导的第二层含义——扬长避短

?在电话中如何运用引导技巧

?小品：相亲

?现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

?沟通技巧五：同理

?什么是同理心？

?对同理心的正确认识

?表达同理心的方法：

?同理心话术

?现场扮演：加班

?练习：我要投诉你们的工作人员（利用同理化解客户的怒气）

?现场训练：“你马上帮我取消这个产品，我不需要”

?同理自己

?案例分享：呼叫中心的一次误会

?案例分享：让我抖完再说

?错误的同理自己

?沟通技巧六：赞美

?赞美障碍

?赞美的方法

?赞美的3点

?电话中赞美客户

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

?第三方赞美

?案例：如何赞美客户的声音

?案例：如何赞美提出异议的客户

三、外呼人员营销技巧篇

?营销技巧一：开场白前30秒

?开场白之规范开头语

?问候语

?公司介绍

?部门介绍

?个人介绍

?免费电话

?确认对方身份

?小练习：陌生客户开头语

?小练习：老客户开头语

?开场白客户害怕听到的词语

?开场白引起对方的兴趣

?让对方开心

?让对方信任

?让对方恐惧

?让对方困惑

?让对方紧张

?营销技巧二：挖掘客户需求

?信息层+问题层

?现场训练：深度挖掘客户对公司产品的需求

?营销技巧三：有效的产品介绍

?体验介绍法

?对比介绍法

?价值提炼法

?主次介绍法

?客户见证法

?营销技巧四：客户异议处理

?正确认识客户异议

?面对异议的正确心态

?客户异议处理的四种有效方法

?客户常见异议

?我不需要

?我再考虑一下

?表示没空，出差，在开车/开会

?费用太贵了，

?这个服务不适合我

?这个业务太麻烦了

?我已经在用其它公司的服务了

?你们怎么老是打电话过来呀

?你们都是骗人的

?我有钱，不需要省钱

?等有需要的时候再去办理吧。。。。。。。。。。。。。。

?营销技巧五：把握促成信号

?促成信号的把握

?什么是促成信号？

?促成的语言信号

?营销技巧六：促成技巧

?常见的6种促成技巧

?营销技巧七：电话结束语

?专业的结束语

?让客户满意的结束语

四、外呼人员客户挽留篇

?客户挽留的价值

?开拓新客户与维系老客户的价值对比

?忠诚客户的价值分析

?提升客户的终身价值

?提升客户的在网价值

?客户离网前兆分析

?客户流失的原因

?硬件原因分析

?软件原因分析

?客户维系与挽留的技巧

?客户挽留电话服务前准备

?客户挽留开场白技巧

?客户离网原因探询技巧

?事实澄清技巧

?行动建议技巧

?圆满结束

?客户维系与挽留的关键问题

?顾客投诉与抱怨的处理

?预防、维系与挽留三管齐下

?客户人文关怀的实施

?客户离网后的挽留策略

?策反开场白

?探寻客户需求

?满足客户需求

?提出行动

?策反成功