公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
呼叫中心员工 接线员 客服代表
课程天数：2天
课程人数：38人\班
课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）
一、话务员服务礼仪篇
?最专业的接听电话礼仪
?外呼电话礼仪
?跟进电话礼仪
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
?营销技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪（接听、外呼）
?电话礼仪禁忌
?电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
?营销技巧二：提问技巧
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?营销技巧三：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
?营销技巧四：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?营销技巧五：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?营销技巧六：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
?第一步：开场白设计
?交叉营销的三种开场白
?让对方开心开场白设计
?让对方信任开场白设计
?让对方重视的开场白设计
?交叉营销中的转换词分享
?第二步：深度挖掘客户需求
?信息层+问题层
?案例：深度挖掘客户对产品的需求
?案例：通过提问挖掘出客户真正想购买的产品
?第三步：有效的产品介绍
?塑造价值法
?零风险承诺法
?对比介绍法
?客户见证法
?第四步：客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?客户常见异议
?我不需要
?我没有钱
?我考虑考虑
?我已经在其它公司买了
?这个服务我暂时不感兴趣
?你们不用打电话过来了，我需要会主动找你们
?你们怎么知道我电话的
?你们是骗人的吧
?先发份资料过来看看吧
?第五步：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
?第六步：促成技巧
?促成意识的提升
?首次促成技巧
?二次促成技巧
?第七步：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动?高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒冰冰老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
