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世博会志愿者/各地区大运会志愿者
志愿者培训系列-工作态度提升与激励培训（台湾刘成熙老师）
主讲：台湾刘成熙老师
前言：本课程曾给上海世博会通用馆志愿者上多次）
本建议书为规划参加2010上海世博会的志愿者们提升工作态度所制作，主要之目的在于建立一支热情有活力的的志愿者，对企业馆的宣传和接待带来一定的帮助。
本案经我司依据贵公司的志愿者背景以及课程课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
课程规划的说明
为迎接2010年上海世博会的召开，更好地展示公司企业馆，使更多人关注我们世博企业馆，了解我们世博企业馆，参与我们世博企业馆，服务我们世博企业馆，融入我们世博企业馆，享受我们世博企业馆，特制订公司企业馆迎世博志愿者培训方案。那么如何确保我们此次企业馆的展示成功，少不了志愿者的付出与服务。怎么才能让志愿者发自内心的服务与热情，怎么激励志愿，这是我们本次课程主要探讨的议题。志愿者对于组织使命实现的重要作用，管理大师彼得?德鲁克曾经说过：依靠职员者运作的非营利组织，能用明确的使命凝聚向心力，通过不断训练来奠定专业技能，并引导志愿者自己提高工作热情和积极性，以更好的态度展现给被服务者。宗旨在进一步提高志愿者的整体素质，引导广大青年志愿者以更加饱满的热情投身到志愿服务中去。让志愿了解为什么要志愿者，志愿者行动主要任务、志愿者应有的工作态度和责任感，以及如何自我激励，以及应该如何与参观者沟通。
课程目标：
?了解志愿的要求与志愿者的特质志愿者人应有的工作态度
?杰出志愿者人应展现的专业精神出志愿者人应有的专业能力
?2010世博会志愿者人的工作观
?志愿者应具备的价值观与价值取向/使命感与责任感
?志愿者的自我潜能激发
?志愿者的工作技巧（沟通与倾听的技巧）
讲师风格：
?讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性，亲和力强。
?讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
?课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
?理论与实务兼具,使学习轻松愉快。
?透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
?由实际演练中得到随学即用的效果。
学员对象：
?世博会志愿者/各地区大运会志愿者
授课时数：
?1天6小时
课程大纲
项次主题主要内容进行方式
一蜕变—成为成功的志愿者一.蜕变—2010世博会志愿者
?志愿的要求与志愿者的特质
二.研讨与发表—杰出志愿者人应有的认知
?杰出志愿者人应有的工作态度
?杰出志愿者人应展现的专业精神
?杰出志愿者人应有的专业能力
三.2010世博会志愿者人的工作观
?全身心投入，要有爱心、恒心、信心、耐心、细心
?激活工作的热情
?自动自发，立即行动
?主动承担责任
?融入团队
?我没有任何借口
四.2010世博会志愿者人的核心素质
?灵活的思维与丰富的语言（IQ、QA、EQ、LQ）
?洞察人心与良好的沟通能力
?富有激情与善于调动别人的情感表达
?以爱为核心的价值取向
?爱自己、爱他人、爱社会、爱企业
?学会尊重自己与他人
?讲授法
?小组讨论
?实务演练
二志愿者的工作分析与价值观一.动机-动机是推动活动启动与进行的内在力量
二.表达性动机与表现性动机
三.自我参与志愿活动的动机分析
?你为什么参加志愿者活动？
四.志愿者应该具备的动机
?帮助别人，提升自己
?促进自我全面发展
?个人经验的丰富
?为寻找工作做准备
五.志愿者应具备的价值观与价值取向
?助人自助：服务他人也要尊重他人，更多的帮助他人获得自我认知
?自愿工作是一项为他人服务的工作
?自愿工作是一项由志愿者自觉自愿参与的工作
?自愿工作是一项利他价值取向支配下的工作
?自愿工作是以自己的工作为他人与社会提供帮助的助人自助工作
?自愿工作是一种社会工作
六.志愿者的使命感与责任感
?讲授法
?小组讨论
?团队发表
?实务演练
?角色扮演
三志愿者的自我潜能激发一.自我剖析
?我对自我的认知—周哈里窗
?透过分享活动了解自己的
?分析优势能力与良好的品质
?学习的专业与特长：我学习了什么？
?个人的人生经验：我曾经做过什么？
?成功的经验：我最成功的是什么？
?发现不足性格弱点
?经验与经历中的缺欠
?核心心理需求分析
?我最害怕失去什么？我最希望得到什么？
?自我知觉的活动练习
?行为的辨视
?沟通的辨视
?心理的辨视
二.认识自己的人生、工作角色与理想
?确定自己的阶段性目标
?了解理想与现实的差距
三.人际自我宣言
?讲授法
?小组讨论
?团队发表
四志愿者的工作技巧一.与服务对象进行有效的沟通
二.把握有效沟通的原则
?不批评、不抱怨、不挑剔
?平等与尊重
?诚信与真实
?宽容与理解
三.掌握良好的沟通技巧
?主动的倾听
?建设性的反馈
?同理心的使用
?各种沟通效应的运用
四.掌握非言语信息，准确的读懂别人的感情与心情
五.学习赞美别人，善于利用言语传递积极信号
六.学会倾听，做一个良好的听众
七.有效的反馈，做出积极的回应
八.了解冲突的意义，积极的应对冲突
九.言语沟通的技巧
?认同——认同别人的观点，最基本的沟通
?赞美——满足别人的心理需要
?感激——积极的回报别人
?幽默——用得体的方式解除自己与别人的尴尬
十.倾听技巧
?倾听的重要性
?获取重要的信息
?善听才能善言
?激发对方谈话欲
?获得友谊和信任
十一.提高个人倾听效果
十二.提升自我分析的技巧?讲授法
?案例研讨
?小组讨论
?小组发表
讲师：刘成熙 （台湾）
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
深圳市某某企业管理咨询有限公司CEO
清华大学长春总裁班做客教授
广东培训网讲师
演讲与授课专题
1.企业中高层经营管理课程系列：
企业策略规划与战略管理
年度经营目标与策略规划
企业战略管理与执行技巧
高效执行力永续领先
中高层主管MTP系列
领导力提升
魅力领导与统御艺术
领导变革与创新之道
企业变革与创新管理
高绩效团队建设
高效人士7个习惯
创新思维
问题分析与解决方法
教练技术
2.通用管理技能课程系列：
职业化塑造
高效职场沟通
跨部门沟通技巧
冲突管理
商务演讲与呈现技巧
高效时间管理
情绪与压力管理
双赢商务谈判技巧
高效团队与执行力
3.人力资源管理系列：
非人力资源经理人的人力资源管理
招聘与面试实务技巧
内部讲师TTT培训（中高阶）
目标管理与绩效考核
双赢绩效面谈技巧
部属培育与辅导技巧
部署培育与在职OJT
绩效管理实务
培训课程开发与设计
KPI制定与推行技巧
4.营销管理与客服服务系列
市场营销与销售技巧
高端客户营销心理学
优势商务谈判技巧
大客户销售技巧
高端客户开发与维护
顾问式销售技巧
高端营销与沟通技巧
高端客户营销与沟通
客户服务与抱怨处理
呼叫中心客户服务
5.金融体系课程系列
网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）
银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）
银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）
银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）
银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）
银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）
银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）
银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）
银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）
銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）
銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）
私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师）
授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。
讲师风格；
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关、谈判策略拟定与规划
领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。
刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。
在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、
严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主
刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
