王牌终端导购实战特训

导购、店长、店面销售及销售管理人员

课程受众：导购、店长、店面销售及销售管理人员

课程时间：2天（7H/天）

授课方式:实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练

课程背景：

“终端为王,决胜终端”的时代已经来临，谁拥有标准终端，谁将拥有持续财富，终端店铺导购的执行力、销售能力是公司目标实现的保障，周老师用十三年的销售实战和培训管理经验，对培训如何有效、如何落地、如何转化、如何持续，总结提炼出核心的六字秘诀即：“学流程，背话术”，不讲流程的销售是不专业的销售，话术不佳的销售会白白浪费公司的客户资源！业绩不好只有一个原因，那就是学习不够！员工的培训包括：专业的态度、专业的知识、专业的技巧三方面的培训缺一不可！企业最大的成本不是租金，不是装修，也不是员工工资，而是没有经过专业训练就上岗的员工，因为他（她）会使公司损失很多看不见的业绩！

本课程是为全方位提升终端店铺导购专业化销售能力而设计。

课程收获：

1、对导购角色、岗位职责深刻认知;

2、掌握时刻让自己保持正面情绪的方法;

3、掌握不同顾客类型的应对策略;

4、掌握规范的服务礼仪要领;

5、掌握如何销售自己——让顾客更加喜欢你的方法;

6、深刻把握顾客消费心理;

7、深刻认识销售导购流程;

8、把握接近顾客时机问对问题赚大钱;

9、提升绝对成交的核心能力;

10、掌握处理投诉的核心技能，转怒为喜.

第一章：导购的角色定位及职业素养

【导购的角色误区】

导购不是产品解说员；

导购3大能力；

顾客的4个四分之一；

导购的角色定位：主动引导顾客，而不是让顾客自然而来，自然而去；

提升终端执行力的7字真经；

【导购的职业化观念】

对待工作的观念，你在为谁而工作？

你的收入由你创造的价值决定？

公司为什么请你来？

第二章导购的角色定位与岗位系统认知

【从顾客角度出发】

技术专家——向顾客讲述商品功能与特性及带给顾客的利益

朋友——关心顾客,耐心解答，帮助顾客选择合适商品

专业顾问——切实了解顾客需求与期望，解决顾客问题

服务大使——良好服务的提供者，为顾客营造舒适的购物环境

【从企业角度出发】

商品专家——全面熟练掌握门店商品及竞品知识

形象代表——良好的服务,礼仪形象代表品牌传播文化

终端维护员——商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围

情报员——搜集同行信息，反馈顾客建议，及时传达至公司

【导购必备的核心知识与技能】

公司发展和企业文化

自身产品知识

竞争对手的企业及产品知识

销售能力

卖场“调”的能力

学习能力

第三章：店铺导购常见的问题剖析

互动探讨学员需要解决的问题与困惑

以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效

缺乏系统的集中培训

服务礼仪不规范，特别是规范后不持久

无标准的销售服务话术

把握客户需求能力较弱

只讲产品语言，标准的产品解说员

问答机器，客户问什么，我回答什么

第四章：标准化导购服务礼仪

【解决的核心问题】

塑造自己的专业形象，增强自己的影响力

与顾客相见的3秒中决定你的印象

销售服务三度标准与5S原则

东北有3宝，沟通有3宝

仪容、仪表礼仪

行为礼仪规范

养成正确的鞠躬礼

电话礼仪

第五章：顾客类型分析及应对

不同客户类型的特征分析

不同客户类型应对策略

【自我型顾客】

顾客特征：漫无目的、排斥导购；特色商品吸引、主动询问

接待要点：忌强行推荐、耐心介绍、理念营销、情感营销

问题导购：知道顾客只是看看，接待不积极，不知将顾客升级

?【比较型顾客】

顾客特征：依次浏览、环视四周、询问打折及赠品

接待要点：关注点接触法；重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比

问题导购：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性

?【犹豫型顾客】

顾客特征：脚步缓慢、若有所思、目标不明确

接待要点：多了解、帮挑选、促进购买

问题导购：缺乏耐心、面无表情、显得急噪

?【明确型顾客】

顾客特征：直奔商品、需求帮助、指定某导购服务

接待要点：求速成交、少说多做

问题导购：切忌吹捧、导致投诉

第六章导购标准化日常营销服务七招

【解决的核心问题】

?让导购人员深刻认识标准化日常营销服务流程

主动等待---接近顾客---品牌内涵---探询顾客---产品推荐---引导体验---产品塑造

第一招、主动等待，捕捉机会

主动等待——识别客户类别——判断切入时机

快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境

识别判断、定位顾客层级，判断决策者和影响者

提升顾客层级：关注者——需要者——潜在购买者——购买者

判断顾客的八大切入时机

第二招、接近顾客，创造机会

赞美接近法

寒暄接近法

介绍接近法

服务接近法

POP接近法

接近顾客的10大注意事项

第三招、品牌内涵，引起关注

由远及近介绍品牌

价值感法介绍品牌

名人效应介绍品牌

地区风格介绍品牌

第四招、探询顾客抓主导权

了解顾客的购买动机

满足顾客差异化需求

问对问题赚大钱

开放式问题、封闭式问题

养成问问题的习惯

让沉默顾客讲话的8字秘诀

切入式提问技巧

引发兴趣技巧

提问的4大技巧

3段式问法：中性式问题、测试性问题、推荐性问题

第五招、产品推荐诱发兴趣

互动式介绍法

视觉销售法

假设成交法

倾听的技巧

生动化展示的攻心策略

FABE产品展示法则应用

第六招、引导体验增加机会

全方位体验的7字诀

看、闻、摸、推、拉、躺、敲

引导体验4步流程

第七招、产品塑造提高价值

塑造产品价值的9个技巧

挖掘产品卖点的训练

第七章：解除客户异议

了解客户产生异议的真正原因

当客户产生异议时要耐心倾听

确认客户的异议，以问题代替回答

假设解除异议法

反客为主法

转换定义法

提示引导法

合一架构法:婉转的（是的…，同时…）

第八章：临门一脚，绝对成交

成交的关键在于要求

成交大师的信念：成交一切都是为了爱

成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱

成交绝技一：假设成交法

成交绝技二：二选一成交法

成交绝技三：锁定成交法

成交绝技四：6+1问题成交法

成交绝技五：反败为胜法

第九章：顾客赠言，反施彼身

感谢客户45度鞠躬

欢送客户致门口

目送客户离开，送客3法

第十章：投诉应对，转怒为喜

【解决的核心问题】

深刻认识营销服务流程

解决投诉畏惧症

面对投诉的导购心态调整术——角色变心板

顾客投诉心理分析

妥善处理投诉的意义

处理投诉的原则

处理投诉的流程与技巧

道歉

仔细聆听

复述投诉

认同客户感受

阐明解决措施

表示感谢

出乎意料的惊喜