银行服务礼仪培训

银行职员

培训主题：银行服务礼仪培训

主讲老师：晏一丹

培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

培训收益：

1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

课程大纲：

第一讲银行基本服务用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所用语注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、学会赞美他人

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品推介的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第二讲银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规范

2、运用视线服务，时刻注意客户的需求

3、耐心帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第三讲营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务用语

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

第四讲银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第五讲银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情，端正接电话的姿态

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项