店面导购培训

店面导购

商场如战场，如何让你的店面销售在竞争激烈的中处于不败之地？在文明社会飞速发展的今天，华丽的店面装潢、高质量的产品都已经满足不了人们挑剔的目光了，具备优秀的店面导购员才是产品成交的关键点。礼仪名师赵奕影老师认为，优秀的导购员不仅要熟练掌握产品的性能及卖点，而且必须具备一定的职业形象、服务礼仪及销售沟通技能。

第一节、店面导购员服务礼仪培训

一、导购员形象礼仪要求

1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。

3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。

4、饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。

5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。

导购员言行举止要求

举止要大方得体

a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。

b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。

c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。

2、语言要文明礼貌

a、与顾客对话时要面带笑容。

b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。

c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。

d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

4、导购员应具备的心理素质

（1）保持乐观的情绪：你的心情直接感染顾客，进而影响她的购买欲望。如果你面若冰霜，顾客可能多站一分钟也不愿意。

（2）要有真诚、热情的态度：你的真诚和热情证明你对顾客的重视，她会被你感动;而你的冷漠也一定会赶走顾客。

（3）不畏惧顾客，不轻视顾客：顾客是上帝，一定要尊重，顾客再多的购买理由都会被你的轻蔑所抵消。

（4）认真，有耐心：认真帮助顾客选择和解释是我们的本份，顾客的要求和问题有时难免太多，但我们没有理由拒绝，只能不厌其烦，因为我们是在为她服务。

（5）不卑不亢、落落大方：向顾客导购就是一种沟通和交流，不要拘束。其实顾客也希望能交流得轻松，我们不主张使用生硬的语言，不主张使用过分的奉承，因为我们把顾客当朋友。

（6）对自己有信心：顾客来购买我们的东西，我们对商品的了解一定比她深刻，要相信自己是对的，敢于指导顾客。顾客希望你能教她更多的东西，若你自己对商品一无所知，她也不会买得放心。要向顾客表明你是行家，你的信心，其实也是顾客的信心。

（7）敢于承认错误：与顾客的交流要坦诚大度，自己若出现了错误，要敢于承认。顾客知道的比自己多的，要虚心请教。

（8）沉着冷静：遇到意想不到的问题要冷静，然后尽快想办法解决，不要手忙脚乱，绝对不要把自己的手足无措表现给顾客。

5、导购员销售技巧培训

（1）接待顾客这个阶段是整个服务过程的中心环节。

a、导购员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。

b、向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。

c、向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。

（2）当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。

a、在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

b、如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。

c、要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。

d、如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

第二节、导购员礼仪培训课程大纲

：导购人员个人素养形象提升训练一、导购人员仪表训练——每一个细节都是你素养的展现1.个人仪表的塑造2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛3.香水的使用4.女士日常工作化妆5.服饰的佩戴6.引导和接物手势的训练

着装礼仪——衣着代表着你的品位1.工服选定技巧、工牌佩带标准2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧3.工作淡妆与着装的协调

三、塑造健康向上的企业形象1.个人修养、职业道德观、自我价值训练2.导购人员不道德行为讲评3.社交礼仪4.真诚、平等、信用、相容

：导购人员客户沟通技巧训练一、导购代表接待顾客说话技巧六原则1.用否定式2.避免用命令式3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话4.不要下断言，要让顾客自己决定5.用自己承担责任方式说话6.多用赞赏和感谢的词汇

尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激

导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题

应对顾客的技巧方法1.预先准备好顾客提问的应答方法2.应对顾客打折要求的说法3.促使顾客决心购买的五种方法4.针对个性不同的顾客的应对方法5.激发客户的购买欲望

顾客心理分析1.从面相识别顾客类型2.顾客购物时的四种心理与对策①全确定型②半确定型③不确定型④随意型3.解剖顾客购物决策时的心理路径与思维地图①顾客内心十种采购流程②导购外化十个销售步骤

快速成交说服1.顾客成交前的十条肢体征兆2.拒绝处理时的“语言太极五步法”3.迅速提升50%成交机率的「135魔力法则」4.应对打折降价、以走为上“屠夫”顾客的九字方针