银行新员工商务礼仪培训

银行新员工

无意间在网上看到浦发银行“新思维，心服务”的服务口号，突然想到近年来由于竞争的激烈，各大银行无不使出浑身解数从无论是银行业务还是银行服务等各方面都做出改变，对银行员工的要求及服务质量也愈加严格，以期提升银行形象。而中国银行业改革创新取得了显著的成绩，整个银行业发生了历史性变化，在经济社会发展中发挥了重要的支撑和促进作用，有力的支持中国国民经济又好又快的发展。

银行的服务工作需要对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。国家资深礼仪培训师晏一丹老师在银行培训课程上说过这样一句话：客户，其实就是银行工作人员每天都要面对的“考官”。如果银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这才是银行的服务规范，扪心自问这些规范每个员工都做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。当然有时难免遇到蛮不讲理的客户，只要能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。

在银行与国际标准接轨的同时，银行员工商务礼仪的培训工作也日益重要和紧迫。不仅在服务质量上做到让客户贴心满意，在礼仪规范上面也要做到让人无可挑剔。在对银行新员工进行规范而系统的商务礼仪培训更是一切工作好的开始。

作为银行的一员，其个人形象也时刻代表着企业的管理水平和形象，因而个人形象的塑造是银行员工商务礼仪培训课程的第一课。晏一丹老师提醒银行员工，人们固然会为你娴熟的业务表示满意，但是那是其职责所在，完美的服务才是客户乐意享受到的附加价值。

首先在着装方面应以端庄大方、平整洁净为标准。最好着统一行服，正装皮鞋。男士应将衬衣下摆放进裤内，袖口系紧，佩带领带，领带结系正拉好；上衣口袋不得放置过多杂物。

女士穿着应配套、协调，衬衣下摆放进裤（裙）内，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。上班时间，要佩带统一工号牌，佩带位置为西服或衬衣左胸处。

其次在仪容方面应以整洁、大方为标准。发式庄重，不得漂染怪异颜色。男士面部洁净，不得留长发、胡须，不戴饰物。女士短发需露出双耳，中、长发需将头发束起，须着淡妆上岗，不得在营业及办公场所补妆，不得涂有色指甲油，佩戴饰物不得超过两件。

最后，在行为举止方面更要注意自己的一言一行。工作场合必须讲普通话并使用规范语言文字，语气平和，不得讲地方方言，或使用不规范语言，禁止讲粗话、脏话。

迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”，送别客户时说：“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎再次光临”；

接听电话应说：“您好，XX银行，请讲”，拨打电话应说：“您好，我是XX银行”、“请问或麻烦您…”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

坐姿要端庄大方，上身自然坐直，切忌前俯后仰、斜靠、摇腿跷脚或跷二郎腿，坐转椅切忌左右摇晃。女士要注意双膝并拢。

站姿要端正、得体、有风度。双手不可叉腰、抱在胸前或插入衣袋，身体不要东倒西歪倚靠物件。

走姿要优雅挺拔，走路速度应稳中有快，保持严肃、紧张的工作节奏，切忌给人懒散的感觉。

另外保持积极热情的工作态度和工作状态也是非常重要的。

营业时间内，严禁在岗位上接打手机及随意离岗走动，离岗接打私人电话时间不得超过3分钟。

营业时间内，手机须设置为“静音”状态，营业厅内不允许出现响铃声。

工作时间内，不得谈论与业务无关的话题，亦不可谈笑或大声喧哗。

营业时间内，前台应做到“站立接待客户，坐下操作业务”。

即：与客户交谈时，是站立状态；操作业务时，是坐下状态。

当前柜台窗口状态为“暂无客户”时，柜员仍应坚守岗位，不得擅自离岗，并随时迎接新客户的到来；

顾客较多时，应采取疏导、解释、使用告示牌、叫号机等有利措施，避免造成客户误会或长时间等待；

空闲时，应放置告示牌，告知客户。

坚持“当前顾客优先”原则。前台人员为客户办理业务时，后台人员不得随意打断柜员当前的操作，而应在当前业务办理完毕后，适时与前台人员沟通。

坚持“前台柜员优先”原则。如遇前台人员有问题，确需向后台人员询问时，后台人员应主动到前台帮助解决，特别是该临柜人员当前有客户时，后台人员应即刻到前台帮助解决。

拥有端正的仪态仪表能在第一时间给客户留下良好的印象，然而在为客户办理业务时，更要做到完美无缺。

一、怎样正确受理业务？

接待客户时必须“站立服务”，起身迎接、送往客户，要面带微笑、精神专注。

坚持“首问负责制”，严禁随意指使客户到其他窗口或搪塞客户。对本岗不能处理的业务应负责主动引导到相关窗口或大堂经理。

认真聆听客户的提问与要求，以示尊重。

办理等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等待的时间。

双手接送现金、票据、凭证等，仔细审核各要素是否齐全准确，坚持唱收唱付，以示尊重。

接待客户过程中不得随意接听电话或离开客户去处理与本业务无关的事情。

二、如何恰当的办理业务？

为老客户办理业务时，应积极推介新产品，介绍新信息，同时耐心听取其在产品、服务等方面的意见与需求，要体现出对老客户的关心与感谢。

为新客户特别是个人客户办理业务时，必须积极主动并适时地为客户当参谋，协助客户做好业务选择，提醒客户注意事项，体现出待客的热情与周到，表达欢迎之意。

遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不能争论。发生纠纷时，即使自己有理，也要冷静处理，不要与客户争吵，更不能得理不饶人，应保持冷静平和。一时解决不了的问题或有发生纠纷升级时，应及时请大堂经理或部门负责人带客户离开窗口解决，避免影响其他客户办理业务。

办理过程中如遇到需暂停业务、特殊业务、系统忙等情况需长时间等待或者处理本笔业务用时较长时，必须及时以告示牌告知排队等候的客户，并请大堂经理及时疏导客户到其它窗口，表示出对客户的关心与尊重。接待久等的客户时须首先表示歉意。

对待客户的特殊要求，有时甚至是与国家政策和银行规定相悖的要求时，必须以耐心、细心、诚心、关心的态度认真做好解释工作，取得客户的支持与谅解。

三、怎样完美办结业务？

应确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证等交还客户，请客户当面核对，为客户保密。并确认正在受理客户没有其他问题时，才为下一位客户办理业务，并要对久等的客户表示歉意。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这不仅需要银行的新员工抓紧时间学习现有业务和商务礼仪知识及服务标准，更要跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。