职场电话礼仪提升培训

客服人员、电话营销、前台接待等

电话礼仪培训课程是晏一丹老师采用理论知识讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动等授课形式，调动职员学习气氛，积极学习相关知识，使之更好地应用于实际的工作中。

晏一丹老师职场电话礼仪培训课程方案：

一、导言——电话是公共关系的工具

1、商务电话礼仪的重要性

2、影响通话质量的重要素

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、开篇——电话沟通的前期准备

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。  

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。  

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。  

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

三、正文——接听电话的礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

  一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

  对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。  

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。  

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5、用左手接听电话，右手边准备纸笔

  便于随时记录有用信息。

接听电话技巧总结：

1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言

2、接听电话技巧二——清脆响亮的第一声

3、接听电话技巧三——程序的规范

4、接听电话技巧四——恰当的语言

5、接听电话技巧五——恰当的接听时间

6、接听电话技巧六——确认谈话内容

四、正文——拨打电话的礼仪

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。  

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。  

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。  

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

拨打电话技巧总结：

1、拨打电话技巧一——拨打电话五原则

2、拨打电话技巧二——掌握正确的拨打电话时间

3、拨打电话技巧三——灵活处理不同的情况

4、拨打电话技巧四——讲求挂断电话礼仪

五、正文——电话礼貌用语

1、您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?  

2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。  

3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)  

4、您放心，我会尽力办好这件事。  

5、不用谢，这是我们应该做的。  

6、×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)  

7、对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)  

8、您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。  

9、再见!(与以下各项通用)  

10、您好!请问您是×××单位吗?  

11、我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?  

12、请帮我找×××同志。  

13、对不起，我打错电话了。  

14、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

六、高级篇——电话应对礼仪及规范培训

（一）、掌握电话应对的基本技巧

1、要经常整理办公桌

2、要用左手摘取电话听筒

3、第一句话要清脆、响亮

4、要善于寒暄与随声附和

5、用心倾听对方的谈话内容

6、掌握确认谈话内容的方法

7、记录留言时也要留意对方说话的语气

8、语言美，感觉才好

9、打电话、接电话要注意程序

（二）、掌握接电话的诀窍

1、尽量不要让对方等待

2、一定要重复对方的名字

3、要确认电话是打给谁的

4、转接电话要问明事由

5、转接电话时的注意事项

6、负责人无法接听电话时

7、代替负责人与对方谈工作

（三）、掌握打电话的诀窍

1、打电话之前要做好充分准备

2、必须询问对方的时间安排

3、谈话要简明扼要

4、结束谈话之前要致谢

5、有效运用礼貌语

6、传达留言和旨意

7、向对方公司说明工作要求

（四）、好的电话形象带来好的工作效率

1、要重视工作效率

2、友善的对待错打的电话

3、正确对待各类媒介

4、如何对待投诉电话

5、尽量多用附加语言

6、良好的电话形象能给自己带来信心

六、补充篇——手机使用注意事项

在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：  

1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。  

2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。  

3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

电话在现代社会生活中是不可或缺的交流工具，人们感情的交流，合作的达成等等都少不了电话的牵线，我们经常会听到异地情侣这样说到：“为了爱情，没少给中国移动，联通贡献力量啊，"看来电话的作用还真是不开忽视。对于职场来说，电话的作用更是发挥至最大，客户的预约，谈判的达成，等等电话在其中扮演着重要的角色……