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电话销售人员、话务员
《电话服务规范及电话礼仪》培训
课程时间：一天
课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等
课程人数：30人左右
培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容：
一、导言——电话是公共关系的工具
1、商务电话礼仪的重要性
2、影响通话质量的重要素
二、开篇——电话沟通的前期准备
1、准备一——桌上天地左右护法
2、准备二——掌握客户资料灵活应用
3、准备三—— 电话沟通的良好心态
二、正文——接听与拨打电话的技巧
1、接听电话技巧一——良好接听电话的肢体语言
2、接听电话技巧二——清脆响亮的第一声
3、接听电话技巧三——程序的规范
4、接听电话技巧四——恰当的语言
5、接听电话技巧五——恰当的接听时间
6、接听电话技巧六——确认谈话内容
三、拨打电话的礼仪
1、拨打电话技巧一——拨打电话五原则
2、拨打电话技巧二——掌握正确的拨打电话时间
3、拨打电话技巧三——灵活处理不同的情况
4、拨打电话技巧四——讲求挂断电话礼仪
四、高级篇——电话沟通技巧
1、如何应对不同客户的电话
2、用客户喜欢的方式去说
《电话应对礼仪及规范》培训
课程时间：1天
课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等
课程人数：20-25人
课程内容：
一、什么是电话应对
1、如何提高人际交流能力
2、人际交流的原则与原理
3、不能依赖电话的便捷
4、从声音判断对方的神态
5、不要随便省略主语和宾语
6、培养洞察对方状况的能力
二、掌握电话应对的基本技巧
1、要经常整理办公桌
2、要用左手摘取电话听筒
3、第一句话要清脆、响亮
4、要善于寒暄与随声附和
5、用心倾听对方的谈话内容
6、掌握确认谈话内容的方法
7、记录留言时也要留意对方说话的语气
8、语言美，感觉才好
9、打电话、接电话要注意程序
三、掌握接电话的诀窍
1、尽量不要让对方等待
2、一定要重复对方的名字
3、要确认电话是打给谁的
4、转接电话要问明事由
5、转接电话时的注意事项
6、负责人无法接听电话时
7、代替负责人与对方谈工作
四、掌握打电话的诀窍
1、打电话之前要做好充分准备
2、必须询问对方的时间安排
3、谈话要简明扼要
4、结束谈话之前要致谢
5、有效运用礼貌语
6、传达留言和旨意
7、向对方公司说明工作要求
五、好的电话形象带来好的工作效率
1、要重视工作效率
2、友善的对待错打的电话
3、正确对待各类媒介
4、如何对待投诉电话
5、尽量多用附加语言
6、良好的电话形象能给自己带来信心
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动 电话营销讲师
中国电信 电话营销讲师
金融行业 电话营销讲师
呼叫中心 电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程：
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
