沟通艺术——政府官员或企业高管

企业中高管和政府官员等

培训目标

1、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点；

2、精通高效沟通的各种形式；

3、掌握高效沟通的步骤和技巧

4、认识危机并寻求危机突破，并提升组织形象

课程大纲：

第一篇沟通概论

1．什么是沟通

2．沟通循环：说、听、问

3．有效沟通的障碍

4．沟通心态：

(1)用心沟通

(2)平等、尊重

(3)心怀感恩

(4)3A原则：接受、赞美、重视

第二篇人际沟通的类型

1.人际沟通的内涵和本质

2.自我沟通：调整心态，做好情绪管理

3.各类型人际风格的特征与沟通技巧

第三篇沟通技巧

1.身体语言的运用

(1)积极的身体语言

(2)消极的身体语言

2.说、听、看、问等技巧

(1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语

(2)说什么？说的艺术，4W1H

(3)倾听六要素、倾听能力自我问卷

(4)如何有效的提问

3良好的礼仪

(1)个人职业形象、职业仪态

(2)沟通礼仪

第四篇高效沟通的步骤

1.高效沟通的步骤

(1)事前准备

(2)确认需求

(3)阐述观点

(4)处理异议

(5)达成协议

(6)跟踪服务

2.电话沟通的要点

第五篇冲突沟通

1.如何看待冲突

2.解决冲突的处理方法

3.如何处理客户投诉

(1)平息情绪

(2)表示歉意

(3)收集信息

(4)解决方案

(5)借助外力

(6)跟踪服务

第六篇面对媒体和危机公关

1.如何面对媒体

(1)媒体环境的变化

(2)新闻本质：人咬狗才是新闻

(3)互联网背景下的媒体巨变

(4)选择合适的新闻发言人

(5)积极应对媒体

2.关于危机公关

(1)危机的识别

(2)危机的预防

(3)危机公关原则——第一时间、真诚面对、勇于负责、系统运行

(4)危机沟通的策略（案例分析）