通信：厅营业经理综合素质技能提升

通信营业厅经理

第一章、卓越的营业厅经理沟通服务训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、沟通技巧训练

(一)影响沟通效果的因素

(二)沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

(三)高效引导技巧

a)开放式提问

b)封闭式提问

(四)三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(五)高效沟通六步曲

a)营造氛围

b)理解共赢

c)分析策划

d)提出方案

e)认同执行

f)实施检查

二、委婉地解释和说明公司规定、降低客户期望值技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

三、营业厅服务难题及突发事件处理技巧

（一）电脑系统故障处理技巧

a)单一电脑

b)整个营业厅

c)所有网点

（二）客户证件不全沟通服务技巧

a)客户未带证件

b)客户不愿意出示证件

c)客户无法出示证件

（三）客户交费短钞沟通技巧

a)悲催的案例分析

b)服务细节

c)如何避免问题？

（四）遇客户不会签名沟通服务技巧

a)老年人士

b)低文化者

c)少年儿童

d)特殊人士

（五）遇客户不会操作密码沟通服务技巧

a)老年人士

b)低文化者

c)少年儿童

d)特殊人士

(六）遇客户不自觉排队沟通技巧

a)忙碌人士

b)虚荣人士

(七)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务技巧

a)忙碌人士

b)虚荣人士

（八）遇客户交费有假币沟通服务技巧

a)有意

b)无意

（九）客户等待时间过长沟通服务技巧

a)客户引导与分流

b)业务引导与分流

c)时间、精力引导与分流

d)精神、情感引导与分流

（十）业务繁忙时如何缓解客户急躁心理

a)客户引导与分流

b)业务引导与分流

c)时间、精力引导与分流

d)精神、情感引导与分流

（十一）老年人不容易沟通，怎么办？

a)老年人心理及需求分析

b)老年人为何爱为难我们？

c)如何说到老年人心坎里？

（十二）无叫号机，客户无法按顺序办理业务，怎么办？

（十三）通讯产品不达预期，怎么办？

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

广东移动：营业厅消户案例

上海电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉10086案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、营业厅现场管理身份识别

(一)长官vs.教练

(二)监工vs.服务者

(三)指挥vs.模范榜样

(四)上司vs.朋友

二、营业厅现场环境氛围管理

(一)环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围

(二)舒适的环境要求

(三)如何创造愉快的工作气氛

(四)促销活动的及产品的展示技巧

(五)营业厅现场细节管理

三、现场员工情绪管理

(一)激励VS批评

(二)精神激励VS物质激励

(三)现场员工情绪管理三个关键

四、突发事件和安全管理

(一)面对特殊客户

(二)面对媒体

(三)面对政策官员

(四)面对客户受伤或生病

(五)面对员工受伤或生病

(六)面对火灾

(七)面对停电

(八)面对抢劫

五、自然灾害

（一）发生地震时

（二）发生水灾时

（三）发生火灾时

六、记者采访与媒体报道

（一）暗访记者

（二）明访记者

（三）媒体负面报道

（四）网上突现负面帖子

七、其他突发危机事件

（一）抢劫

（二）客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）

（三）集团客户销号

（四）业务系统突发故障

（五）通信网络故障

（六）收费发生错误

（七）营业厅被盗

（八）上级检查

（九）谣言

（十）客户被困电梯

（十一）顾客贵重物品丢失

（十二）遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等

（十三）群访

（十四）节假日顾客过多

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第三章、提升员工的积极性（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如何激发员工的积极性

(一)物质激励

(二)精神激励

(三)自我价值

(四)提升能力

(五)考核机制

二、员工技能之培训方法

（一）知识讲述法

（二）现场培训法

（三）案例分析法

（四）产品体验法

（五）模拟演练法

（六）图片展示法

（七）游戏引导法

（八）头脑风暴法

（九）学员分享法

（十）短片播放法

三、员工技巧传帮带能力培养

（一）培训：教其知识与方法

（二）演示：做给他看

（三）体验：让他做给你看

（四）纠正：再做给他看

（五）展示：让他做给大家看

（六）实操：让他自己独立做

三、员工营销能力之培训内容

（一）营销的两个关健点

（二）目标客户MAN法则

（三）客户挖掘与识别途径

（四）客户开发合作6阶段

（五）新增对公户营销策略

（六）客户合作心理分析与个性档案管理

（七）对客户需求引导与制造技巧

（八）通讯业务业务呈现技巧

（九）客户异议处理技巧与促成

（十）促成合作策略

（十一）客户关系两手抓

（十二）营建客户关系的5大技巧

（十三）大客户深度开发策略

四、下属员工不爱销售、不敢销售，怎么办？

(一)培养销售的信心

(二)分析销售对他带来的好处

(三)培训内容与授课方式尽量轻松愉快、寓教于乐

(四)充分调动他的积极性、给予他鼓励、赏识，让他享受学习的快乐与成就感

(五)适当考核，给予压力

(六)帮助对方解决难题

例分析：米其林：调动员工积极性的正面案例分析

格力：调动员工积极性的正面案例分析

普利司通：调动员工积极性的正面案例分析

某某企业员工积极性不高的负面案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

第四章、业务产品宣传管理及宣传呈现（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、宣传管理

（一）宣传的总体要求

（二）宣传的目的

（三）宣传主题

（四）宣传口号

（五）宣传安排

（六）宣传内容

（七）宣传的活动目标

（八）财务预算

（九）活动注意事项

二、影响3G产品体验营销的三大因素

（一）3G产品体验的语言

（二）3G产品体验的方式

（三）体验时的态度、情绪、信心

三、3G产品体验营销成功的六大策略

（一）主动出击策略

（二）海量营销策略

（三）资源整合策略

（四）团队配合策略

（五）攻心为上策略

（六）利弊分析策略

案例分析及模拟演练：移动3G手机体验营销成功的案例分析及模拟演练

电信漏话提醒业务体验营销成功的案例分析及模拟演练

电信便民短信体验营销成功的案例分析及模拟演练

四、独具慧眼的体验营销策略组合选择

（一）营业厅内体验VS营业厅外体验

（二）主动体验VS被动体验

（三）3G产品陈列VS人员推广

（四）体验营销的“推”和“拉”策略

五、周密策划的体验营销方案

（一）优秀体验营销方案的评价标准

（二）体验营销的核心目标

（三）体验营销主题策划

（四）投入产出分析、可行性分析

案例分析及模拟演练：电信天翼手机视觉化策划案例分析及模拟演练

六、体验区生动化陈列

（一）空间设计与美化

（二）体验设备的色彩与空间

（三）辅助体验设备的要求

（四）助销品礼品及POP陈列技巧

（五）体验服务人员的形象情绪与站位

七、POP海报的手绘技巧

（一）视觉冲击力强

（二）重点突出、主次分别

（三）数字吸引

（四）色彩醒目、图案鲜明、简洁

（五）文字内容少而精练

（六）整体布局美观

模拟演练：联通“亲情1+”POP海报的手绘技巧的模拟演练

联通如意通POP海报的手绘技巧的模拟演练

移动G3无线上网笔记本POP海报的手绘技巧的模拟演练

移动神州行POP海报的手绘技巧的模拟演练

电信“我的e家”POP海报的手绘技巧的模拟演练

电信商务领航POP海报的手绘技巧的模拟演练

电信“天翼”POP海报的手绘技巧的模拟演练

八、完美的体验营销管理工作

（一）明确体验营销活动的分工和责任人

（二）体验活动时间把控与客户把控

（三）体验活动的全员培训和动员

（四）促销活动的现场控制与应急

短片观看及案例分析：移动硬盘营业厅体验营销管理案例分析

联通3G手机体验营销管理案例分析

电信无线宽带体验营销管理案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、3G产品体验与呈现技巧

（一）影响3G产品呈现效果的三大因素

（二）3G产品体验呈现的三大法宝

短片观看及案例分析：移动188号码体验及呈现案例

移动G3全国单向套餐体验及呈现案例

电信本地天气预报业务体验及呈现案例

电信商旅天气预报业务体验及呈现案例

电信号百秘书业务体验及呈现案例

电信漫游直通车体验及呈现案例

电信详单粉碎机体验及呈现案例

电信违章查询体验及呈现案例

电信话费周周报体验及呈现案例

电信一卡多号体验及呈现案例

模拟演练：联通3G无线上网卡/3G上网本/3G手机推介的三套话术及呈现方式

十、客户异议处理技巧

（一）处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底——清楚异议产生的根源

（三）分辨真假——找出核心的异议

（四）自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

（五）化险为夷——处理异议的方法

（六）寸土寸金——价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

短片观看及案例分析：移动处理客户对彩铃价格异议的案例分析

移动处理客户对无线座机信号异议的案例分析

电信处理客户对无线宽带网速异议的案例分析

联通处理客户对3G手机质量问题异议的案例分析

强化训练：联通常见的十句客户异议处理技巧及话术

十一、难以拒绝的促单技巧

（一）假设成交法

（二）视觉成交法

（三）心像成交法

（四）总结缔结法

（五）对比缔结法

（六）请求成交法

十二、签约收款技巧

（一）签约技巧及收款话术训练

（二）签约常见陷阱及规避技巧

（三）收款技巧及收款话术训练

（四）收款的常见陷阱及规避技巧

短片观看及案例分析：移动3G手机营销促成案例分析

电信天翼乐享3G套餐营销促成案例分析

电信有线宽带营销签约收款案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影