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营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理
营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。
营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。
培训对象：
营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理
培训人数：
40人/期
培训天数：
2天/期；共12小时
课程大纲：
第一篇：服务营销知识素养提升
客户消费心理分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析：客户为什么会订购业务
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们
服务营销职业认知和规划
人生的四个目标
对服务营销的正确认知
营业员面临的四个职业时期
恐惧期
兴奋期
厌倦期
困惑期
营业员的职业规划
技术层
管理层
案例分析：销售的最终目的是什么？
案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员
案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？
案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？
第二篇：营业员必备的沟通技巧
营业员营销必备基础技能一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。
案例分析：倾听过程中的回应话术。
营业员营销必备基础技能二：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？
营业员营销必备基础技能三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级
营业员营销必备基础技能四：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动不同类型的用户
现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？
第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程
1、
欢迎问候
欢迎问候前30秒
案例分析：营业员开场白分析
富有吸引力的欢迎问候
建立起客户对自己的好感的方法
如何激发客户去体验手机终端
欢迎、问候的表达有什么要素？
如何响应客户的第一需求？
脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计
脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计
脚本设计：独一无二的欢迎问候设计
案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。
2、
判断客户类型
客户分类识别技巧
主动接近，客户识别
闲谈
引发好奇心
赞美
主动接近话术
求教接近法
好奇接近法
赞美接近法
关怀接近法
求同接近法
客户识别工具
显性特征
隐性特征
资费背景
察言观色（看+问）
目标客户场景对接
客户分类：
时尚型客户特征与消费需求分析
商务型客户特征与消费需求分析
经济型客户特征与消费需求分析
活泼型客户识别与应对方法
力量型客户识别与应对方法
完美型客户识别与应对方法
和平型客户识别与应对方法
3、
了解客户需求
客户需求挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
营销提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求
4、
推荐终端/套餐/业务
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍
对比介绍的话术设计
好处介绍法的话术设计
体验介绍法的话术设计
现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。
5、客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
你们手机价格太高了
我还是去网上购买
国产的手机质量不好
手机太丑了
之前酷派的手机返修率很高哦
换购的手机有保障吗\
听说你们的话费比电信、联通的贵
我回头我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚，不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要，怕你们陷害
这个手机不适合我，我朋友用过
你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费，我要投诉
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。
4G手机有什么不同
5、
促成与售后
把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
温馨提示注意事项
教会客户的应用软件与下载应用
潜在需求进一步跟进技巧
感谢与道别
手机相关三包法律法规简介
课程回顾与问题解答
以上内容可根据实际培训调研修改。
海军某部队队列训练教官
AACTP国际注册培训师
中国电信营业厅服务营销讲师
中国移动营业厅服务营销讲师
中国联通营业厅服务营销讲师
金融业营业网点服务营销讲师
中华讲师网特聘服务营销讲师
国内三十几家咨询公司特聘讲师
个人简介
钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。
部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。
对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条营业厅、卖场营销分析经验，一万多次亲自营销的实战记录。
长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。
擅长领域
服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。
授课风格说明
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验，经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，在课堂上与学员无私分享，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。
另外钟俪老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；
2、 倡导快乐学习；
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧，同时能够做到学以致用。
