质量经理人实战训练

企业研发、工程、质量、生产管理者和工程师以及各个部门负责人等

第一部分：现代质量管理基础

【本部分收获】

1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续

改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。

2、掌握TQM（全面质量管理）问题改善模式推行的流程和方法。

3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。

4、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复

杂的、慢性问题的巨大作用。

思考：为什么必须说质量战略是企业生存和发展的根本！

1、顾客善变而追求价值最大化

2、动荡不安的全球经营环境

3、激烈的市场竞争

4、员工、社会和相关方要满意

5、高质量低成本竞争优势是最好竞争武器！

核心观点一:质量就是顾客满意、更高效率、更低成本和员工等相关方都满意！

一：质量和顾客满意

1、什么是质量？

1）“小质量”与“大质量”2）质量发展过程

3)六西格玛卓越质量

2、认识顾客和要求

1）顾客之重性2）认识内外顾客

3）识别顾客要求4）顾客之满意与评估

分组讨论一：你的顾客是谁？你的顾客需求是什么？你的顾客满意吗？

核心观点二：TQM就是如何让公司持续地获取利润和成为受人尊敬的百年企业！

二、TQM全面质量管理体系图

1、愿景、使命、价值观和领导

2、以顾客为中心

3、TQM和ISO9000管理系统

4、过程管理和控制

5、系统化管理

6、人力资源和培训

7、科学方法和工具

8、团队和文化

10、信息和沟通

11、TQM之目的

1）取悦于顾客2）降低劣质成本

3）更高的收益3）更忠诚的员工

10、TQM改善模式

1）戴明PDCA改善圈和QCC活动

2）朱兰突破性改善和改善三部曲

3）六西格玛突破性改善模式DMAIC

讨论二：如何在本公司和本部门建立TQM文化

【本部分收获】

1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续

改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。

2、掌握TQM（全面质量管理）问题改善模式推行的流程和方法。

3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。

4、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复

杂的、慢性问题的巨大作用。

第二部分：质量成本控制和质量改善

【本部分收获】

质量和成本的关系怎样？传统的质量概念认为：好的质量必然导致高成本，质量和成本是鱼和熊掌不可兼得的关系。真的是这样吗？实际上是质量好，成本更低！质量=利润！

本课程将以六西格玛质量成本观向您诠译全新的质量成本概念并建立货币化语言度量公司质量管理水平。同时指引一套方法如何显著地降低成本、提高质量。

1、清晰地掌握质量和成本的概念与其关系。

2、掌握质量战略本质就是高顾客满意度、快速市场反应和低成本。

3、掌握六西格玛劣质成本概念和计算方法，用货币语言描绘工作质量好坏。

4、掌握降低劣质成本的方法和技巧。

一、传统质量成本

1、鉴定成本

2、预防成本

3、内部损失成本

4、外部损失成本

5、案例1三鹿奶粉质量成本探讨

6、案例2某LCD显示器公司一次质量事故导致公司倒闭

7、练习：质量外部损失案例计算

讨论三：请计算贵公司最近一年一个重大质量外部损失

二、六西格玛劣质成本

1、六西格玛劣质成本概念

2、认识劣质冰山

3、六西格玛劣质成本与传统质量成本差异

4、用货币语言衡量工作的绩效

训练四：挖宝比赛---发现你工作的劣质成本

核心观点四：除非你主动改善，否则，质量问题永远不会解决！

三：质量成本降低之道暨质量改善九步法

【本部分收获】

每个企业每天都在改善，但是大多数情况下并没有把问题彻底解决，可能只是堵堵漏洞，灭灭火。如何真正有效地把问题彻底改善？特别是那些比较复杂的问题。当然，在企业里系统推行精益六西格玛方法是最好思路之一。然而，精益六西格玛推行需要公司提供足够的资源，特别需要公司最高管理者全力支持，而且项目实施时间也相对较长。那么，有没有一种比较快捷的方法来帮助人们在短时间把复杂的问题彻底解决呢？

何小勇黑带大师通过长期在企业实施精益六西格玛项目咨询和辅导总结出一种快速解决复杂问题方法-----“九步法”。只要按何老师的九步法一步一步实施，就能成功地解决问题。

何为科学的方法？不以人的意志为转移，按事务内在的规律办事情。可惜，我们不少人往往会陷于个人经验主义，不是基于问题产生过程本身去研究，也不是从事实和数据中去研究。或者用试错法，一个一个原因排查，浪费了大量的时间和精力，确无法最终解决问题。

?掌握认识问题、描述问题的方法；

?掌握复杂问题系统解决思路和流程；

?进一步养成基于过程分析问题和用数据决策的习惯；

?系统地掌握基本的分析问题方法，如图形分析法，多变量分析法等；

?结合MINITAB了解假设检验筛选问题关键因子的作用和操作过程；

?结合MINITAB了解回归分析优化问题作用和操作过程；

?结合MINITAB了解DOE分析优化问题作用和操作过程；

?10)结合MINITAB掌握基本质量改善方法

第一步：选择出能最大限度降低成本的项目

1、识别劣质冰山Y

1.1、识别问题――从识别顾客开始

1.2、了解问题――从认识流程开始

1.3、选择问题――如何选择项目

1.4、自上而下和自下而上的选择项目方法

2、冰山Y定义和筛选

2.1、项目的可行性和重要性分析

2.2、把问题转化为货币语言——劣质成本

2.3、肢解“大象”——大问题分解

第二步：问题认识和项目策划

1、问题y精确量化陈述

2、问题Y的基线和资格线

3、项目目标制定——SMART原则

4、项目团队组建和团队管理

5、项目相关方分析和阻力场分析

6、项目风险与财务收益评估

7、项目计划书制作与练习（课后）

第三步：从流程中分析原因

1、流程范围SIPOC图分析

2、流程图展开分析

3、流程IPO分析

4、流程可控因素和噪声因素区别

5、练习：你的项目流程图求解（课后）

第四步：原因X探索性分析

1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析

2、多变量分析——多原因问题定量探索

3、集中图分析——精确定位重复发生的问题

4、部件搜索——好坏对比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、案例分析

第五步、原因X过滤

1、Y和X关系重要性评价

1.1因果矩阵法

1.2德尓菲法

2、二八原则过滤----柏拉图

3、第二步过滤——FMEA综合分析

4、关键的少数和有用的多数

5、排除经验误导，以数据说话。

6、案例分析

第六步：原因X验证

1、靠数据决策

1.1数据分类---计量值和计数值

1.2正态分布和二项分布

1.3数据收集

1.3.1数据收集计划

1.3.2数据分层

1.3.3数据收集注意事项

2、图型分析方法

2.1散布图---直观判定因果关系

2.2箱图—-位置和波动比较

2.3直方图---位置、波动和形态分析

2.4多变量图---多因素直观判定

2.5趋势图---探求时间变化规律

2.6主效应图和交互作用图

2.6.1主效应图—-分析各因子对Y的影响

2.6.2交互作用图---分析各因子对Y的交互影响

2,7图形分析法的MINITAB操作

3、统计精确检验方法

3.1计量值检验方法

3.2计数值检验方法

3.3统计精确检验方法的MINITAB操作

第七步：改善和优化

1、历史数据回归分析优化Y和X

2、DOE实验设计在改善中的作用

3、防错法消除人为的失误

4、TRIZ（创造性解决问题）

5、案例分析

第八步：改善方案实施和验证

1、方案评估

2、方案的实施

3、方案验证

第九步：保持成果和庆祝

1、标准化2、SPC流程控制

3、文化变革4、培训和移交

5、总结和奖励

6、定期回顾和持续跟进

7、案例分享和提问、答疑

核心观点五：质量管理的本质就是预防，不是检验！

第三部分：预防性质量管理

预防性工具之一：产品研发先期质量策划APQP

【本部分收获】

?识别产品的内外顾客和其需求并在研发中实现顾客的需求。

?掌握如何通过先期质量策划，实现产品健壮设计。

?如何以最低成本生产顾客高满意度的产品。

?增强学员策划、管理和控制能力。

一、产品质量是设计出来的

1、缺陷逃逸原理，质量无法靠检验保证。

2、质量是生产出来的，但更是设计出来的。

3、设计损失的乘数效应。

4、质量链的失效。

二、产品质量策划总则

1、产品质量策划的益处

2、团队组建

3、确定范围

4、小组间的联系：确定联系渠道，如定期会议。

5、培训：为满足顾客要求和期望，编制统计、管理、分析技术培训计划。

6、顾客和供方的参与：必要时，可邀请主要顾客参加质量策划。

7、同步工程：替代逐级转换的工程技术。

8、控制计划：

9、问题的解决：使用职责和时间进度矩阵表及多方论证方法。

10、产品质量的进度计划：

11、与进度图表有关的计划

三、确定项目和识别顾客

1、认别顾客

1）、外部顾客类型

2）、内部顾客

3）、识别顾客

2、顾客之声

1）、了解顾客的真正需要

2）、文化差异

3）、非预期使用

4）、人类的安全

5）、人性化设计

6）、顾客投诉和担保

7）、顾客要求重要性清单

3、产品基准和可靠性

1）、产品/过程基准

2）、产品/过程设想

3）、产品可靠性研究

4）、顾客输入

5）、设计目标

6）、可靠性和质量目标

4、产品保证计划

1）、初始材料清单

2）、初始过程流程图

3）、产品和过程特殊特性的初始清单

4）、产品保证计划管理者支持

四：产品设计和过程开发

1、产品开发

1）、由产品质量先期策划小组的输出

2）、设计失效模式和后果分析

3）、可制造性和装配设计

4）、设计验证

5）、设计评审

6）、样件制造——控制计划

7）、工程图样（包括数学数据）

8）、工程规范

9）、材料规范

10）、图样和规范的更改

11）、新设备、工装和设施要求

12）、产品和过程特殊特性

13）、量具/试验设备要求

14）、小组可行性承诺和管理者的支持

2、过程设计和开发

1）、包装标准

2）、产品/过程质量体系评审

3）、过程流程图

4）、车间平面布置图

5）、特性矩阵图

6）、过程失效模式及后果分析（PFMEA）

7）、试生产控制计划

8）、过程指导书

9）、测量系统分析计划

10）初始过程能力研究计划

11）包装规范

12）管理者支持

4：产品和过程确认

1）、试生产

2）、测量系统评价

3）、初始过程能力研究

4）、生产件批准

5）、生产确认试验，工装样件满足工程标准

6）、包装评价

7）、生产控制计划；

8）、质量策划认定和管理者支持

5、反馈、评定和纠正措施

1）、减少变差

2）、顾客满意

3）、交付服务

6：案例分享和讨论

预防性工具之二：失效模式影响分析(FMEA)

【本部分收获】

FMEA最初于用于美国阿波罗登月计划中，用于识别、分析和对策可能的风险。80年代被美国军方确认为军方规范(MIL-STD-1629A)，是一种系统化之工程设计辅助工具。FMEA就是一种重要的、事先预防性的方法之一。后来又被汽车行业指定用于产品设计和过程工程中。其目的在于改善产品和制造的可靠性，指出在设计阶段就可提升设计的可靠性，从而提升产品质量，降低成本损失。

缺陷逃逸原理表明：无论你的检验和测试多么认真，只要你创造了缺陷，就一定会流到顾客手中。因此，靠人工检测和控制缺陷是不可能实现的。但是，防错法可帮助人们从产品设计和工艺设计上作到“零缺点”,且不依靠人的技术、经验和失误。

本课程将通过案例分析和实际练习方式让学员真正掌握FMEA的精髓，协助企业确定对客户最具影响力的业务过程，确定业务过程最可能的失效方式，找出过程失效中最难察觉的因素,同时与防错应用结合起来.

一：失效模式影响分析(FMEA)概述

1、FMEA的定义、起源、分类和时机

1.1不怕一万，只万一

1.2FMEA起源于人类航天梦想

1.3四大FMAE—系统FMEA、设计FMEA、过程FMEA和服务FMEA

1.4何时需要FMEA

二：设计失效模式和后果分析DFMEA

1、DFMEA前期工作

1.1重新审核项目范围

1.2重新审核团队构成

1.3资料收集

1.4DFMEA计划

讨论：你的FMEA准备好了吗？

2、系统图和功能方框图

2.1系统方框图

2.2功能方框图

2.3可靠性方框图

课外练习：画出你的产品上述三个方框图

3.0常见潜在故障模式分析

3.1机械类潜在故障模式

3.2电子类潜在故障模式

3.3软件类潜在故障模式

3.4顾客可能误用和滥用潜在故障模式

3.5以住的顾客投诉记录故障模式

3.6以往生产和检验记录故障模式

3.7可靠性结果

课外练习：识别出你的产品常见的潜在故障模式

4.0潜在故障模式后果及严重性分析

4.1可能遭受法律的指控和起诉

4.2对最终用户的影响

4.3对相关方的影响

4.4对后一工序的影响和内部顾客影响

4.5严重性等级

1）参考的DFMEA严重度评分等级

2）评分注意事项

4.6故障模式分类

课外练习：你的项目严重度评分标准

5.0潜在的故障原因分析和发生概率

5.1指定的故障所有可能的原因

5.2同可靠性有关的故障潜在原因

1）产品使用早期故障的潜在原因

2）正常使用偶发故障的潜在原因

3）磨损期故障的潜在原因

5.3潜在的故障的机理分析

5.4潜在原因发生度

1）参考的DFMEA发生度评分等级

2）评分注意事项

课外练习：你的项目发生度评分标准

6.0现行预防和控制

6.1预防性措施

1）基准研究

2）自动化

3）内外标准

4）防错法

6.2检测性手段

1）设计评审

2）设计验证

3）设计试验

4）可靠性研究

6.3探测度和评分标准

1）参考的DFMEA探测度评分标准

2）评分注意事项

课外练习：你的项目探测度评分标准

7.0风险系数和措施

7.1风险应对的优先次序

1）严重度—发生度—探测度

2）紧盯最高级别的严重度

7.2降低严重度的措施

7.3降低发生度的措施

7.4降低探测度的措施

7.5DFMEA措施的实施和结果评估

8.0DFMEA文件的更新和完善

8.1设计验证计划和报告（DVP&R）

三：过程失效模式和后果分析PFMEA

1、PFMEA前期输入工作

1.1设计失效模式分析DFMEA

1.2图纸和设计记录

1.3过程清单

1.4C-E矩阵图

1.5内外顾客投诉

1.6质量和可靠性历史

讨论：你的PFMEA准备好了吗？

2、过程流程图和过程能力分析

2.1生产流程图展开

2.2流程IPO图分析

2.3流程人、机、料、法、环和测量分析

2.4过程的短期能力指数CPK和长期能力指数PPK

课外练习：画出你的产品制造过程图

3.0制造过程常见潜在故障模式分析

3.1操作者常见的潜在故障模式

3.2设备常见的潜在故障模式

3.3测试常见的潜在故障模式

3.4工作方法常见的潜在故障模式

3.5物料常见的潜在故障模式

3.6以往生产和检验记录故障模式

3.7可靠性结果

课外练习：识别出你的产品生产过程常见的潜在故障模式

4.0潜在故障模式后果及严重性分析

4.1对最终用户的影响

4.2对操作者的影响

4.3对设备的影响

4.4对后一工序的影响和内部顾客影响

4.5严重性等级

1）参考的PFMEA严重度评分等级

2）评分注意事项

4.6故障模式分类

课外练习：你的项目严重度评分标准

5.0PFMEA潜在的故障原因分析和发生概率

5.1指定的故障所有可能的原因

5.2准确描述故障潜在的原因

5.3潜在原因发生度

1）参考的PFMEA发生度评价准则

2）评分注意事项

课外练习：你的项目PFMEA发生度评分标准

6.0现行预防和控制

6.1预防性措施

1）消除故障原因

2）消除故障模式

3）降低发生概率

6.2检测性手段

1）设计评审、验证和试验

2）自动检测

3）防错法

4）目视管理

6.3探测度和评分标准

1）参考的PFMEA探测度评分标准

2）评分注意事项

课外练习：你的项目PFMEA探测度评分标准

7.0风险系数和措施

7.1风险应对的优先次序

1）严重度—发生度—探测度

2）紧盯最高级别的严重度

7.2降低严重度的措施

7.3降低发生度的措施

7.4降低探测度的措施

7.5PFMEA措施的实施和结果评估

8.0PFMEA文件的更新和完善

预防性工具之三：防错法

一、防错法概述

1、测试：你会出错吗？

2、什么是防错

3、防错法意味着“第一次把事情做好

4、防错法起源

5、失误、错误和缺陷

6、人的失误一般原因

7、制造过程常见失误

8、管理过程的常见失误

9、防错法的作用

10、对待失误的三类态度。

二：防错十大原理

1、断根原理

2、保险原理

3、自动原理

4、相符原理

5、顺序原理

6、隔离原理

7、复制原理

8、层别原理

9、警告原理

10、缓和原理

三、防错技术和工具

1、防错思路

1）、消除

2）、替代

3）、简化

4）、检测

5）、防护

2、POKA-YOKE的四种模式

1）、有形防错

2）、有序防错

3）、编组与记数式防错

4）、信息加强防错

3、防错检测技术

1）、判断型检测.

2）、信息型检测.

3）、溯源型检测.

四、防错装置

1、防错装置水平

2、日常检测装置

3、20大防错装置应用案例