公开课
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内训课
培训师
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服务业接待人员
课程时间3天
课程对象服务接待人员及其管理人员。
授课模式讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
培训目的强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。
课堂要求：
1、胸麦
2、全体学员着工装，化淡装
3、训练与模拟部分要求每次课不多于45人参加，其他部分人数可增加
4、课室空间宽敞，应有室内自由活动的空间
课程内容
服务的意识与心态
“世界上没有一个人不在为他人服务”
服务礼仪要表达的精髓是什么
工作身份的角色确认
热情服务的三种方式
优质服务的构成
服务业人员应具备的职业素养
亲和力——微笑的重要性
微笑的原则
微笑训练
舒心的问候——洞察客人的状况
主动积极
语言简洁
正确的体态与称谓
雅洁的仪表
得体的语言——何为得体？
服务用语训练
诚恳的态度——真诚
明朗
善意
智慧
简洁素雅的仪容仪表
服务人员仪容的风格要求
妆容的尺度
错误的发式
首饰佩带的要求与禁忌
女士着装禁忌
男士着装禁忌
服务人员仪态礼仪训练
维护良好的职业形象
服务站姿训练
端庄坐姿训练
优雅行姿与蹲姿训练
引位规范训练
手位指引训练
传接递送物品训练
行礼训练
鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
优雅示意礼仪
助臂礼仪
路遇的礼仪
问候礼仪
称谓礼仪
应答礼仪
如何做到敬人而谦己
语言禁忌
名片礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
电话礼仪
声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
完美迎送
迎宾员的位置
电梯礼仪
路行礼仪
乘车礼仪
目光礼仪
内在心性的要求与修炼
控制不良的言行与情绪
健康的个人形象与团体形象
热情的尺度
保持空间距离
在顾客视线之内
有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委
服务人员的语言艺术
目光的优雅空间
服务用语要求与情境模拟训练
保持“3A”心态
避免“中国式的关心”
学会赞美
赏个好头衔
“留白”艺术
道歉的艺术
说“不”的技巧
服务中询问技巧
保持心灵的距离
机智面对纷争与危机
投诉的处理程序
投诉处理的技巧
失败的投诉处理案例分析
中国企业培训师陈静
专家介绍
职业化专职培训师
国家注册人力资源管理师
国家注册企业管理咨询师
培训经历
2001年界入集团公司企业内训
至今有近十年的企业内训及公开课培训经验
十年间组织过近千场的企业内训及公开课
参训人数近万人，培训评估满意度达95.8%
曾在河南省内知名的集团公司担任人力资源经理、培训经理，7年培训管理经验，6年企业管理经验
专家的授课风格
始终与各行业保持着紧密联系，在为其提供专业管理咨询背景下为企业提供专业的培训服务。
我认为每次培训都应该是一次心脑的洗礼过程，让参训学员学得开心、学有收获、学有转变，让参训企业收获大于付出，切实看到参训学员的转变才是培训的真谛。
培训风格幽默、睿智、寓教于乐，善用多种方式教学启发思维，贴切的行业案例引起共鸣，细致的讲解丝丝入微。
研究领域
职业化培训、中层管理技能提升（TMP）、情绪与压力管理。
讲授课程
《职业化专项素质系列培训》
《企业员工职业化培训》
《管理人员职业化培训》
《职业化专项技能系列培训》
《职业化团队的建设》
《职业风度与风范》
《人力资源管理系列培训》
《情绪与压力管理》
专家观点
每个企业的行业背景、企业情况、员工状况、存在问题都大不相同，只有切实的结合每个企业的实际情况来组织培训才能达到预期的培训效果，因此课前的培训访谈非常关键。
企业投入时间、物力、财力来组织员工培训，目的不仅仅是要实现企业的利益，同时也在培养在员工的能力。而做为培训师有义务通过自己的讲述、引导、沟通帮助企业达到利益最大化，帮助员工达到学有所乐、学有所成、学有所变。
学员感言
陈老师的课，丝丝入微，环环相扣，参与互动性很强。
——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课，可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀教师。
——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好，学后很有收获。
——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣，听起来轻松，课后回味无穷。
——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师，课程很有收获，学员反应很好！
——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
陈老师是一位很敬业的职业讲师，课很棒！
——胜道公司经理王奔
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界！
——美好地产经理王兆盛
服务过的企业
中国邮政
中国联通
河南中烟工业有限公司
万宝集团
显通集团
美好地产
豫安电器
河南省黄河水利学院
等等多家知名企业及多家高等院校
