大客户营销与关系管理

营销管理

营销人员

课程单元

单元一：

营销逻辑与营销力量之源?大客户营销人员的八员定位

?营销与营销管理的挑战

?服务促营销

?服务与营销协同与博弈

?营销价值体现

?推销——忽略需求

?销售——满足需求

?营销——制造需求

?从消费者心理学理解从4P-4C

?高效能营销人员职业特性

?顾问式营销思维转型

?关系型营销习惯培养

?营销人员心态调整——一念之转

单元二：

大客户营销特点分析?大客户营销与常规营销有哪些不同

?做好大客户营售的七个条件

?五种参与决策人的需要

?大客户采购决策链

?觉察问题阶段

?决定解决阶段

?制定标准阶段

?选择评价阶段

?实际购买阶段

?感受反馈阶段

单元三：

大客户营销策略?大客户营销策略解析

?1-目标界定

?2-信任构建与心理分析

?3-需求挖掘与产品推介

?4-疑义处理与促进成交

?5-售后服务

?购买动机及竞争优势的建立

?客户的购买动机和行为分析

?五种客户分类及关心的内容

?客户购买的信号

?竞争态势与我们的策略

?需求调查分析

?销售中确定客户需求的技巧

?成功的SPIN需求调查分析

?情境型问题如何更加有针对性

?产品价值与竞争优势分析

?“三句半”产品推介方式

?通俗化运用“讲故事法”

?如何做产品竞争优势分析

?疑义处理与促进成交

?如何发现购买讯号

?传统收尾技巧的利弊

?怎样打破最后的僵局

?客户异议处理

?客户常见的八种异议

?价格异议方面案例

案例深化解析：不知所措的曾经理

案例分析：挖-攻-防-守四大策略

?挖——信息收集与客户类型分析

?从生活习惯看客户类型

?从谈话趋势看客户性格

?攻——客户约谈与关系建立

?关系的背后是需求，需求的背后是信任

?公关的基本商务礼仪

?客户沟通的取信方式

?防——客户深耕与专档管理

?从爱好到辟好

?从没有满意到满意-忠诚度模型分析运用

?守——从商务关系到生活关系

单元四：

透析客户需求与大客户满意度?客户采购的四个要素（需求、价值、信赖和满意）

?个人需求决定机构需求

?客户组织结构分析

?核心竞争力及差异化分析

?创造性商品思考

?服务营销的基本理念

?满意服务的特性

?一般顾客服务VS优质顾客服务标准

案例深化解析：让枯燥的模式生活化，并应用于实践营销

——工具应用：服务差距模型

?案例分析：

?了解客户期望，给出已产生的客户服务差距的解决办法

?通过服务差距模型，梳理服务服务营销关键动作

——工具应用：S-C(服务-客户)偏重模型

?案例分析：

?了解不同客户心理特点，结合客户特征，基于S-C(服务-客户)偏重模型给出差异化服务设计方法，提升客户服务品质。

单元五：

大客户关系管理?新时代CRM与情感经济

?建设自己的大客户社区

?构造客户忠诚的函数

?口碑营销

?延伸市场的半径