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工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。
课程目标：
1.了解国内外客户关系管理的发展趋势；
2.深入了解客户关系管理的理论系统；
3.深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；
4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
6.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；
7.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；
8.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；
9.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；
10.了解客户沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；
11.有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。
授课讲师： 诸强华 工业品营销专家
培训对象：
工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。
授课形式：
讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。
培训时长：2天（12小时）
课程大纲：
第一单元 关键客户管理概述
1.什么是关键客户管理
2.关键客户管理体系中主要职位的作用与职责
＊客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理
3.四种类型的客户关系特征
＊卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系
案例分享：日本重机（JUKI）关键客户管理之道
第二单元 关键客户管理的基础
1.关键客户管理的12个功能
2.关键客户管理是实现企业战略的一个手段
3.关键客户的确定分类及标准特点
4.客户团队建立
工具表格：《关键客户资料登记表》
第三单元 制定客户管理计划
1.制定客户管理计划的两个目的
2.客户管理计划的制定过程
3.客户管理计划制定的具体内容
①信息收集
②分析客户
③分析竞争者
④分析自己状况
⑤制定客户战略
小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并制定客户管理计划。
第四单元 客户管理计划实施
1.建立内部支持
2.客户关系管理5要点
3.客户信息管理3要点
4.如何使客户满意？
小组讨论：如何提升关键客户满意度？
第五单元 超越竞争对手的法宝——客户关系管理
1.对客户关系管理的基础认知
2.系统认识客户关系管理
3.提高转移成本——核心工作
工具使用：CRM客户关系管理系统
第六单元 提升客户忠诚度十大原则
1.控制产品质量和价格
2.了解企业的产品
3.了解企业的客户
4.提高服务质量
5.提高客户满意度
6.超越客户期望
7.满足客户个性化需求
8.正确处理客户问题
9.让购买程序变得简单
10.服务内部客户
案例分享：重机客户忠诚度管理——法派情结
第七单元： 顾客满意经营的真谛
1. 市场营销观念的四个主要支柱
2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
内部营销案例——日本重机（JUKI）成功之道
问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
练习：你打算如何消除这些障碍？
4. 优质服务质量特点
案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务
第八单元： 工业品优质客户服务标准
1. “关心”顾客——CARE原则
2. 优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3. 工业品优质客户3个服务标准
案例：日本重机（JUKI）优质服务标准
第九单元： 工业品客户服务策略制定
1.技术培训服务——客户开发之有力武器
2.定期维修与保养服务——客户开发之急先锋
3.市场开拓与推广服务
4.客情关系维护与增值服务
案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”
小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？
第十单元 关键客户关系升级
1.关键客户关系拓展的三个层级
2.普遍客户关系拓展---摆平众人口实
①多样的商务活动
＊业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动
②团队互动
＊体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动
③个人互动
＊生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游
案例分享：日本重机（JUKI）羽毛球友谊赛
3.关键客户关系升级---高层力挺
案例分享：重机（JUKI）社长年度中国巡访
4.关键客户关系拓展---立体锁定
①高层会议\战略会议\业务交流等
②年\季工作规划会\商务互动等
③管理培训\专项考察\家庭宴会等
案例分享：日本重机（JUKI）专项考察与管理培训
工具表格：《资源支持申请表》
工具表格：《营销活动申请表》
第十单元： 工业品客户服务沟通技巧
视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1.技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2.服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上最讲究服务的公司
3．成功的客户沟通技巧
视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
小组讨论：如何与不同类型客户打交道？
第十一单元： 工业品优质客户服务技巧指引
1.
电话接听、转接、拨打礼仪
＊16条电话黄金规则
2. 当你和顾客初次接触时应该这么做？
＊第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
＊专业精神的标志
4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
＊用明确地建议来化解他的疑惑。
5. 当顾客购买之后，你应该这么做？
＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
＊以谦虚有礼的态度相待。
7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做？
＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
8. 十种服务顾客的好习惯
第十二单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
视频观摩：《客户抱怨化解》
1.你认为顾客为什么会不满？
2.平息顾客不满的15点技巧
3.面对激动顾客的处置4要点
4.解决顾客问题的六大步骤
5.事关紧要的5点措辞
6.客户类型分析与应对技巧
工具表格：《客户投诉处理表》
诸强华 老师简介
资深工业品大客户营销专家
17年大客户营销经验
原世界500强日本重机（JUKI）大区销售总监
原世界500强荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师
工业品营销研究院（IMSC） 特聘讲师/咨询师
国际培训师协会PTT认证讲师
浙江工商大学 MBA
温州商学院 兼职专业教师（市场营销专业）
现任温州市宏达缝纫设备有限公司 总经理
2016年服务过外企名单：
村田电子贸易（上海）有限公司 日资企业
上海伊藤忠商事有限公司 日资企业
贺德克液压技术(上海)有限公司 德资企业
上海巴斯夫应用化工有限公司 德资企业
蒂森克虏伯电梯有限公司 德资企业
沃尔沃建筑设备(中国)有限公司 瑞典企业
广州恩华特环境技术有限公司 意大利企业
武汉麦克维尔中央空调有限公司 美资企业
实战经验：
诸老师任职世界500强企业日本重机（JUKI）华东大区销售总监期间，曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售、解决方案式销售及竞争性销售有深入研究。 日本重机（JUKI），全球工业缝纫机排名第一。
任职世界500强企业荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师期间，负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作，对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。 飞利浦（PHILIPS），全球照明市场第一，全球医疗病人监护系统第一。
现任温州商学院 兼职专业教师，担任2014级、15级、16级市场营销专业和工商管理专业授课任务，平均月8节课左右。
现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理，全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。
另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。
课程特点：
诸老师17年的营销管理和培训生涯，积累了丰富的企业管理实战和顾问经验，授课方式新颖独特，即强调情景演练的重要性，逢课必练，有练才有提升；又重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉、思维模式上形成多方位的感受，从而使之产生体验；并将理论与实战、认知与实践相结合，重视激发学员思维内在视角，启迪团队灵性及感悟智慧；其博取众长，形象生动的授课风格，幽默和极富感染的表达力，营造了一个个活泼有趣的培训课堂，充分激发了学员的潜能，使参训者的专业知识和技能在较短的培训时间内得到了升华，深受客户的欢迎和好评。
