顾问式销售

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第一章销售顾问

一.传统销售与销售顾问有什么不同？

1.不同一:

?传统销售：客户是上帝

?顾问式销售：客户是朋友

2.不同二:

?传统销售理论：好产品就是性能好、价格低

?顾问式销售：好产品是顾客真正需要的产品

3.不同三:

?传统销售理论：服务是为了更好地卖出产品

?顾问式销售：服务本身也是产品

4.不同四：

?传统销售理论：销售员是站在企业的立场

?顾问式销售：销售员是与顾客站在同一立场

总结：顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上

二.传统销售与销售顾问的特点差异

1.特点一：手段

?传统销售：强压

?顾问销售：提供帮助

2.特点二：关系

?传统销售：敌对

?顾问销售：友好

3.特点三：对客户

?传统销售：不进行识别

?顾问销售：进行识别

4.特点四：雷同感

?传统销售：没有特殊性

?顾问销售：不同客户不同对待

5.特点五：客户感觉

?传统销售：被迫购买

?顾问销售：自愿购买

6.特点六：时效性

?传统销售：一次性

?顾问销售：长期关系

7.特点七：科学性

?传统销售：经验性

?顾问销售：科学性，实践性

8.特点七：复制性

?传统销售：不可复制性强

?顾问销售：可复制性强

三.优秀销售顾问，关键三要素

1.扩大专业产品知识，提升个人素质

?狭义：产品本身与支援的知识

?广义：顾客有兴趣的专业知识

2.问、听、说的技能

?如何问？

?问问题的九项原则

?不连续发问

?STY三类问题的使用时机

?A→B的顾问式销售结构

?个性化问题表的设计

?如何听？

?有效聆听的九项重点

?提升关系的重要技能说明

?分清主需求、潜在需求，抓住主需求，发展潜在需求

?听语气，听弦外之音，听态度，听喜好

?如何说？

?口头认同好的，不要口头认同不好的

?尽量避免绝对性的语言

?多给出两个建议

?以个人经验举例

?以个人立场建议

3.建立良好的信任感

?中高端品消费的九大基本心理

?对生活品质的要求

?个人价值的体现

?身份与地位的象徵

?炫富心里

?个人喜好

?特殊场合需要

?创造特殊意义和价值

?发泄情绪，追求平衡

?攀比心态

?中高端品消费群的六大共同需求

?被高度尊重：顾客信息、语言、肢体语言

?掌握个人消费的自主权

?被细致与贴心的服务：流程、环境、氛围

?被关注，被赞美，被羡慕

?与层次相当的销售人员交流：自信、知识、形象、谈吐

?购买是一种物超所值的享受过程

?高端品消费的顾客类型分析

?自我实现型消费群

?特徵观察

?销售服务时的沟通重点

?成交的重要因素构成

?情绪型消费群

?特徵观察

?销售服务时的沟通重点

?成交的重要因素构成

?从众型消费群

?特徵观察

?销售服务时的沟通重点

?成交的重要因素构成

?炫耀型消费群

?特徵观察

?销售服务时的沟通重点

?成交的重要因素构成

?实用理智型群

?特徵观察

?销售服务时的沟通重点

?成交的重要因素构成

第二章如何有效提升连带率

一.连带销售的观念

?消费潜能是可以被激发的

?连带销售是可以被管理的

?连带销售是刻意的不是随机的

?VIP顾客是连带销售的重点人群

二.连带销售的时机与切入：情景解说与模版示范

?顾客主动提出连带需求

?顾客买完产品但是仍在现场闲逛

?顾客在付款收银的阶段

?顾客在几件产品中徘徊挣扎难以决定

?试穿过程

?在试衣镜前感受商品时

?顾客准备第二次进入试衣间时

?顾客对於产品出现满意的语言时

?季节变迁

?促销期间

?帮人购买

?贵宾卡

三.连带销售的九大注意事项

?要有连带的欲望

?以高配低为原则

?注意配饰品销售

?提升个人搭配服饰的能力

?切忌强迫推销，注意顾客反应

?顾客是不是对于某些商品特别舍不得？

?顾客是不是对于价格特别在乎？

?顾客是不是在搭配上的技巧比较薄弱，需要帮助？

?顾客对于导购的意见接受程度如何？

?顾客在试衣过程中，对于搭配的产品反应如何？

?顾客主观意识是否强烈？

?消费潜能的计算方式

?可在销售主要需求过程当中埋下伏笔

?询问顾客个人搭配的习惯

?询问顾客个人的穿着习惯

?询问顾客准备购买的商品类别

?销售者有个人意见或看法

?对搭配的流行趋势做出说明

?不要自我设限，太早送客

?关注顾客喜好，从兴趣产品出发

四.运用人性弱点，创造连带销售说服点

?人性的弱点：

?罪恶感

?面对未知恐惧

?节省费用

?便宜，划算

?尊贵

?懒惰

?面对不完美

?具体方向和模版

?不算多买，只是提前买

?一起买更划算

?难得碰上自己喜欢的

?今天有，明天不一定有

?数量有限

?周期原理

?节省时间和精力

?积分或是会员资格

五.顾客可能的异议与解决方案

?家里已经有了！

?多买就浪费了！

?穿不到！

?以前没有这样搭配过！

?以后有需要再来！

?现金带的不够！

?不用了，谢谢！

第三章客户投诉处理

一.顾客转移品牌消费的因素剖析

?不可抗力

?搬迁

?受朋友影响

?竞争环境改变

?对产品不满

?对公司服务不满

二.投诉产生的三大方面

?商品（赠品）本身问题

?服务方式不正确

?沟通不良

?价格差异

三.处理顾客投诉时的六大心理建设

?正确的自我定位

?里外如一

?投诉是顾客的权力

?投诉的背后，是有需求未被满足的地方

?顾客需要被高度的认同与理解

?不要期待一帆风顺的销售人生

四.处理投诉时，错误的语言

?先处理情绪，再了解事情

?错误模版示范

?不推卸责任

?错误模版示范

?不要试图挑战投诉者

?错误模版示范

?不要做辩解甚至指责顾客

?错误模版示范

?措词不谨慎

?错误模版示范

?顾左右而言它

?错误模版示范

五.平常时的心理准备

?精通产品专业知识

?熟悉和了解有关消费者权益的法律规定

?从他人处理当中反思，从反思成长处理经验

?提醒自己事前服务好，事后无投诉

?要注意自我情绪调节

六.投诉处理的一般流程和语言模板

?步骤一：情绪宣泄

?语言模版

?注意事项

?步骤二：表达解决问题态度

?语言模版

?注意事项

?步骤三：用心倾听，了解事情真相

?语言模版

?注意事项

?步骤四：确认顾客问题

?语言模版

?注意事项

?步骤五：判断

?语言模版

?注意事项

?步骤六：做出处理

?语言模版

?注意事项

七.门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小

?表达解决问题的决心

?语言模版

?请顾客借一步说话

?语言模版

?顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理

?语言模版

?问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面

?语言模版

?按照上面一般流程处理

?语言模版

八.常见投诉类型和场面控制

?感情用事类

?特徵

?场面控制

?语言模版

?有备而来类

?特徵

?场面控制

?语言模版

?固执己见类

?特徵

?场面控制

?语言模版

?道德谴责类

?特徵

?场面控制

?语言模版

?特殊背景类

?特徵

?场面控制

?语言模版

九.投诉处理时的禁忌语言

?错误的语言模版示范