银行客户经理礼仪培训

银行窗口工作人员

第一讲：客户经理社交礼仪概况

1、社交的概念

2、社交和礼仪的关系

第二讲：银行客户经理应具备的综合素质

一、丰富的银行从业知识

二、随机应变的银行从业能力

三、立体式的银行从业观念

四、成熟的银行从业心

第三讲：客户经理社交场合精英形象

一、个人礼仪

个人卫生

认识自己

二、着装礼仪

1、男士着装礼仪

对西装的认识

西装与领带的搭配

男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

干净整洁、整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

4、着装禁忌

三、仪容礼仪

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆

化妆禁忌

4、自我形象的检查

四、服饰要求

装方面，在大堂如何着装，出去见客户又如何着装

第四讲：客户经理社交语言展现个人修养

一、体态语言

1、小动作，大事情：手姿礼仪

2、练就优美的站姿：站姿礼仪

3、练就正确的坐姿：坐姿礼仪

4、走路要轻松矫健：行姿礼仪

二、表情语言

1、此处无声胜有声：目光礼仪

2、微笑是人际交往的通行证：笑容礼仪

第五讲：客户经理社交礼节

1.问候礼仪

问候语言

问候同时点头致意

2.介绍礼仪

不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪

尊者优先：介绍他人的礼仪

尊卑有序：集体介绍的礼仪

3.握手礼仪

该出手时才出手：握手的时机

主动出击太失礼：伸手的先后顺序

热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪

4.名片礼仪

我叫XX，请多关照：名片递交礼仪

尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼仪

因人而异，灵活应对：索取名片的方法

5.馈赠的礼仪

而不往非礼也：馈赠礼品的礼仪

花意花语要准确地传情达意：送花礼仪

第六讲：客户经理社交工具礼仪

1、使用座机礼仪

2、接听手机礼仪

3、收发短信礼仪

4、使用QQ礼仪

5、使用电邮礼仪

6、使用书信礼仪

第七讲：银行客户经理的语言艺术

一、银行业服务基础语言

二、十字礼貌用语的运用与变化

三、接待三声与服务无语

四、各岗位接待规范用语

五、交谈规范语的使用

六、银行业服务语言禁忌

第八讲：客户经理营业厅礼仪

1.迎接客户礼仪规范

鞠躬问候礼

称呼礼仪

面部表情

2.介绍产品

语言、手势

3.物品递送礼仪

递送资料

递送茶水

4.送别客户礼仪

表情

语言

第九讲：沟通技巧的提升

一、印象沟通效果的三大因素

内容

声音、肢体语言

态度、情绪、信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、赞美训练

赞美话术

赞美的十大内容

赞美禁忌

标签赞美15句话

四、提问技巧训练

开放式提问训练

封闭式提问训练

五、关心技巧训练

关心的四个层次

使用四级强度训练关心技巧

六、聆听技巧训练

针对友好沟通的顾客聆听技巧

针对心情不佳的顾客聆听技巧

针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧

针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧

针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧