大堂经理综合能力提升

大堂经理、网点员工

培训背景：

我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力

2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺乏客户分流技巧

3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能

5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：

1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识

2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理能力

3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念

4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求

5、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

第一讲：商业银行转型时期的营业现场

1、网点转型——从结算型向服务营销型转变

2、客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态

第二讲：大堂经理现场服务规范标准

1、精神要饱满

2、表情要情切

3、手势要标准

4、坐姿要端庄

5、站姿要挺拔

6、行姿要从容

7、蹲姿要文雅

8、行礼要大方

9、言语要和谐

第三讲：营业厅的一天

1、营业前

 职业形象塑造

 工作事项梳理

 服务设施检查

 视觉营销呈现

2、营业中

 维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管

 现场的客户识别与分流服务

 业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

 甄别客户、收集信息、调解争议

3、营业后

 记录客户信息并反馈意见

 检查各类服务设施设备

 总结，自我评估

第四讲：营业厅现场七大服务流程、步骤和标准

1、迎接客户

 迎接客户的要点有哪些？

 在迎接客户的同时如何做好客户识别？

2、分流客户

 分流客户的要点有哪些？

 在分流客户的同时如何做好客户营销？

3、陪同客户

 陪同客户的要点有哪些？

 如何做好大客户陪同及产品推荐？

4、跟进客户

 为什么要及时跟进客户？

 如何做好跟进客户的产品推荐？

5、缓解客户投诉

 客户投诉的原因有哪些？

 处理客户投诉的原则？

6、辅导客户填单

 仅仅是辅导客户填单么？

 如何让客户“告诉你”更多信息？

7、送别客户

 送别客户的要点？

 送别客户的目的？

 演练：大堂经理七步曲流程演练

第五讲：大堂经理客户营销活动

1、四种典型客户类型

2、顾客购买决策过程

3、客户需求和介绍信息

4、了解客户需求的方法

5、金融服务营销发展趋势

6、“MAN”：客户识别技巧

7、“SPIN”：顾问式销售技巧

8、“FABE”：产品推介技巧

9、交叉营销、联动营销、二次营销

第六讲：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）