冲突管理:化冲突为双赢

中高层管理人员

课程说明：

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和;孟子云：无敌国者，国恒亡也。

冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。可以说，冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。因此，出现冲突并不可怕，关键是如何有效化解——办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。

课程形式：分享+讨论+演练

课程大纲：

引导：冲突应对能力的测试

第1讲正确认识冲突

1.冲突对团队是好事还是坏事?

2.注意，沉默未必是金;

3.冲突与绩效的关系;

4.冲突的种类与分析;

5.分清建设性冲突与破坏性冲突。

6.避免杜绝傻瓜式选择：

战胜对方

惩罚对方

为避免冲突，保持一团和气

7.从“心”开始，明确对话目标;

8.关键对话全过程：

关注目的和氛围

营造安全的沟通环境

深入对话达成目标

第2讲有效沟通减少冲突

1.思考：沟而不通，责任在谁?

2.高效的沟通的4个准则;

3.高效沟通的4C法则;

情绪管理：先处理心情，后处理事情

设身处地：先换位思考，后表达意见

知彼解己：先认真倾听，再解决冲突

同理心：说对方想听，听对方想说

4.深度聆听：聆听的4个层次和3R聆听模式;

5.高能提问：OF式问话方式;

6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。

7.如何搞定非理性的人?

追求价值的→与之共鸣

渴求信任的→建立信任感

拘泥自我主张的→让对方判断

看重自我的→给足对方面子

有等级主张的→找权威来背书

有动物性反应的→缓和气氛

第3讲如何处理冲突

1.基本原则：基于立场(对与错)，还是基于利益(得与失);

2.冲突处理的TK模型及管理者的应用;

3.化解冲突的基本步骤;

明确化解冲突的目标和意义

梳理头绪，保持理智

提出一个革命性的问题

准确定义各方的要求

建立合作的氛围

利用头脑风暴寻找解决方案

制定计划让对方承诺并行动

4.化解冲突的小技巧;

5.如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗?

6.处理冲突的CPR思维法。

第4讲谈判化冲突为双赢

1.谈判的实质——利益切换;

2.谈判的原则和注意事项;

3.开局的战术：谋取主动权——关键点：知己知彼;

4.中局的战术：权力限制策略;

5.中局的战术：谈判期限策略;

6.中局的战术：挂钩法和红白脸法;

7.中局的战术：向利于己方发展——关键点：步步为营;