服务营销如何有效地建立企业竞争壁垒

客户部门经理及主管；企业营销经理及主管；高级市场销售、营销人员

课程导语：

员工流失=客户流失？

客户关键人物离职=客户流失？

如何面对众多竞争者的挑战而能做到处乱不惊？

好的客户经理为什么被猎头竞相追逐？

客户流失已成为许多企业面临的难题，好的客户经理被猎头竞相追逐。好的人才对于企业来说是“宝”，但如何建立一整套完整的客户管理体系将决定企业能否发展长远。讲师根据自己多年的实战经验，结合对营销理论的深入理解，设计了《服务营销》这一培训课题。通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。

课程被许多企业采用之后均获得好评，大多认为比以往的《客户服务体系》和《大客户管理》等相关课程更深刻，实战参考价值更高。

课程安排：

时间段培训内容培训方法

第一天

9：00—9：10破冰、客户维护价值〉客户开发价值互动

9：10—9：40服务营销的理念案例分析

9：40—10：30竞争壁垒（初级）案例分析、讨论

10：40—12：00竞争壁垒（中级）案例分析、讨论

12：00—13：00午餐时间

13：00—14：30竞争壁垒（高级）案例分析、讨论

14：40—16：00审视学员自身案例（采取了哪些壁垒）讨论、学员分享、讲师评点

16：00—17：00具体实施过程中可能出现的问题讨论、学员分享、讲师评点

第二天

9：00—10：30服务营销策略（服务标准）案例分析、讨论

10：40—12：00服务的六西格玛管理案例分析、讨论

12：00—13：00午餐时间

13：00—13：30审视学员自身案例（客户关系的冲突）讨论、学员分享、讲师评点

14：40—16：00服务的六西格玛管理实战演练讨论、学员分享、讲师评点

16：10—17：00如何将销售、服务有机地结合起来现场答疑

课程大纲：

一、服务营销的价值

1、常见的现象分析

2、客户维护与开发的价值比较

3、服务营销的概念

4、服务营销的主要内容

二、竞争壁垒

1、初级壁垒：信息壁垒、价格壁垒

A.信息采集

B.客户信息档案

C.信息安全管理与信息分享的矛盾

D.低价还是合理价格？

E.价格的敏感度与认知度

2、中级壁垒：技术壁垒

A.哪些技术可以作为壁垒

B.技术封锁还是开放

C.技术培训与指导是客户服务的境界还是技巧

3、高级壁垒：消费习惯、流程楔子；

A.思维定势、行为模式的改变需要付出很大的代价

B.企业的运转流程的改变需要付出更大的代价

C.采购人员的消费习惯

D.财务人员的消费习惯

E.技术人员的消费习惯

F.生产一线的消费习惯

G.对企业流程的理解

H.流程接口的磨合与改进

I.成为流程中的一部分

三、服务营销策略——服务标准体系建设

1、从投入产出比的角度思考

A.成本与利润率

B.销售额与利润率

C.风险与利润率

D.竞争优势与利润率

2、从竞争力的角度思考

A.标杆企业的标准

B.行业普遍标准

C.自身实力

D.客户要求

3、从客户的角度思考

A.不论碰到什么问题，客户都知道下一步该如何操作——标准服务流程

B.不论什么时候，客户都感觉你在他身边——客户关注程度标准

C.不论发生多大的问题，客户都感觉你一定有办法——技术服务标准

D.客户觉得有你在就不会有那么多问题了——日常维护的标准

E.客户会养成这样的习惯，有事就找你——客户满意度标准

4、服务的六西格玛管理

A.六西格玛管理的理念

B.客户满意度调查

C.六西格玛管理的DMAIC方法在服务改进中的运用

案例讨论：

四、客户关系冲突处理

1、冲突类型：

A.利益冲突

B.制度冲突

C.流程冲突

D.标准冲突

2、冲突解决的原则：

A.清楚的角色定位：协调各种冲突、沟通对话的桥梁。。。。。。

B.不断的对话：事先对话而非事后对话、在共同的目标下对话、在共同的立场上对话。。。。。。

3、从秦始皇统一度量衡谈起——建立统一的技术标准

A.专业名称的统一

B.技术环境的统一

C.质量标准的统一

4、解决帐期、结算方法不同引起的冲突——引渡犯人的启发

A.判断冲突的本源是制度还是利益；

B.制度冲突的解决办法；

C.利益冲突的解决办法；

5、解决供货及时的难点——如何实现流程对接

A.客户的物流流程与生产流程；

B.流程的执行程度；

C.流程接口；

D.流程冲突的类型；

E.如何在解决冲突的过程中降低影响范围

6、利益冲突源于没有共同的价值取向

A.利益冲突的生存空间；

B.双方认可的价值取向；

五、服务营销六西格玛管理案例讨论

1、案例说明

2、满意度向量设计与雷达图分析

3、改进目标量化

4、问题原因的鱼骨图分析

5、改进措施设计与过程控制

6、不断完善的流程标准

史老师

桔槔咨询首席顾问，企业管理顾问、 企业文化、管理技能、职业素养方面专家；LNP中国首批学员；东方大讲坛课程策划设计顾问，上海宣传系统“红色讲师团”成员；上海社科院职业素养专职讲师，上海青年创业指导专家；历任上海某世界五百强企业人力资源和销售管理工作，某特种纸（上海）有限公司销售总监；曾受聘于上海社会科学院、上海德泽、上海新契机、前程无忧等多家全国知名培训咨询机构。

史老师坚持:解决问题是关键，培训也好、设计解决方案也好，都只是手段；

培训经历及风格

多年营销咨询顾问（行业涉及工业品、销售品、服务性行业）；

多年企业管理经验，实战型团队领导；

实战型兼备咨询案讲师，多年管理精髓可现场教练指导学员快速掌握营销知识，提供严谨实效的培训解决方案；

为众多企业提供过管理类内训服务，擅长企业诊断、咨询式培训，对企业问题能准确把握。更是擅长现场挖掘企业自身案例进行分析互动，善于理论与实践的创新应用，承诺培训现场解决企业部分问题。培训注重演示，通俗易懂；

授课内容是多年实践经验和教训反思的实战积累，并结合国外最先进理论的一手翻译资料、及与各大培训机构合作研发的学术成果。以课程逻辑关系为主线，表达清晰，条理分明，可按高中基层人员不同深度培训。同时结合课堂练习，现场问题研究解答，授课具有哲理性、趣味性、指导性和操作性，能使学员在陶醉、忘我的自主研究中学以致用。

部分合作客户:

蓝带啤酒、两面针牙膏、用友软件、千思装潢、新科电子、东展环保、河南西峡汽车水泵厂、浦发银行、新科电子四川分公司、太平洋保险、LG化工、达丰电脑、三一集团、佳通轮胎、宛西制药、解放日报集团、东广、SMG、斯柏克林、真维斯、旺旺、莲花、华联、联华、新黄浦、太平洋保险、广达电子、熙可物流、LG电子、世贸商城、飞利浦、烟草集团、鲁能集团、托普软件、新天国际、华东师大、华光学院等。