呼叫中心数据分析和绩效管理

呼叫中心数据分析师、绩效管理人员、运营主管、经理等

时间：4月18-19日地点：北京

【课程目标】

通过两天的技巧学习与实战演练，使学员能够熟练掌握基于EXCEL的统计分析知识与技巧以及呼叫中心运营管理的分析思路，并能够马上应用到实际的呼叫中心运营管理分析中，有效促进呼叫中心运营管理水平的提升。

【课程形式】知识讲解（20%）、分析示范（20%）、实战演练（50%）、反馈点评（10%）

【课程对象】呼叫中心数据分析师、绩效管理人员、运营主管、经理等

【课程内容】

重新认识Excel

快捷操作方式实现效率倍增

合理的数据组织与整理方式

高级筛选、查询与计算

重复数据的自动化处理

数据透视表与数据透视图

来电量与工作量分析

呼叫中心运营的关键平衡

来电量的构成与趋势

一次解决率与重复来电

来电量的同比与环比

来电量与来电客户的对比

由来电量到工作量的转换

员工需求配置与利用效率

长期需求配置模型的建立

工时利用率的三种含义及应用

排班需求测算及配置模型

利用模拟运算表进行选择权衡

质检数据分析

关键问题点的分析

员工技能差距分析

小组内外对比分析

整体质量趋势分析

内外对比矩阵分析

运营数据分析

真实服务水平的深入分析

设定合理服务水平的权衡分析

服务水平与其它运营指标间的逻辑互动关系

平均处理时长的集中与离散分析

接听量与接听质量的矩阵分析

客户与员工分析

客户满意度的多维分析

KANO模型简介

NPS与CES的意义与局限

员工满意度“因子”分析

员工流失率分析

数据的综合分析与呈现

关联与回归分析；逻辑树与杜邦模型

数据分布形态的解读；动态图表、仪表盘及控件

复合图表的制作与信息展现

收费标准：3800元/人(含培训讲义、精美茶点及午餐费用);

优惠方案：A凡于4月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受9.5折优惠。

优惠方案：B凡于4月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠

优惠方案：C凡于4月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

【培训讲师】　 王厚东　 先生　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ICMI客户管理学院（中国区）前运营总监

CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家

　　　先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。

　　　国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

　　　王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

　　　目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。