呼叫中心战略管理——质量体系搭建与优化

客服总经理或副总经理、客服经理、质量管理岗、质检主管、质检人员、主管、班组长

【课程背景】

从呼叫中心发展至今，质量管理一直是战略管理环节中最重要的部分。高效、科学、务实的质量管理工作就如同指南针，会给呼叫中心人力资源管理、现场服务管理、绩效管理、流程管理、知识管理等带来准确的方向，降低管理成本和风险，为呼叫中心带来持续的改善和提升。然而由于发展历程较短，以及迅猛的发展速度等因素的影响，中国呼叫中心的质量管理一直是战略管理中的薄弱环节，有些企业的质量管理只是监听、检查和挑错，并没有建立起完整的质量管理体系，质量管理工作形成了很大的局限，并且给其他环节的管理工作带来了负面的影响。还有些企业从建立呼叫中心时的几个人团队，发展到成百上千人的团队，规模扩大了，但质量管理体系一直未进行优化和再造，使得质量管理成为了服务发展的瓶颈甚至绊脚石。这个课程重点放在“质量管理体系的搭建与优化”方面，将透过对案例的分析，全面、系统的讲解质量管理体系的重要性及搭建的方法，以及如何在现有的质量管理体系基础上进行优化和再造。

【课程大纲】

第一部分质量管理体系搭建

?认识质量管理体系的价值与影响

?当前质量管理的瓶颈及负作用

?过去的模式与现在模式的区别

?生产型企业的质量管理与呼叫中心质量管理的差异

?呼叫中心质量管理体系的核心“以人为本”

?质量管理体系搭建的原则

?客户的期望与感知

?质量差距模型

?如何借助客户满意度调查评估客户感知与服务质量

?质量标准的设计与落实

?质量管理与绩效管理

?质量管理体系中的过程管理

?质量管理中的评估与跟踪

第二部分质量管理体系的优化与再造

?评估现有的质量管理体系

?质量管理体系优化的原则

?质量管理体系优化的步骤

?如何评估优化效果

第三部分质量管理者的角色与工作价值体现

?重新认识质量管理者的角色与价值

?服务监听“听”什么？

?员工行为与防御机制的产生

?如何分析员工的防御机制背后的动机

?通过监听，找到员工的行为规律及模式

?如何分析员工的行为模式，改善与员工之间的关系

雷扬——呼叫中心培训网特聘讲师、高级顾问，呼叫中国网首席专家；工程学学士、 金融学学士管理学硕士、心理学博士；2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；

曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。