大客户开发与维护

销售经理、销售人员及其他与大客户销售相关的人员。

课程背景：

大客户（KeyAccount/KA，KeyClient）又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）,在产品或服务过剩的过度竞争时代，大客户对于各家企业的意义是不言而喻的，因此大客户成为我们争夺的重点。

传统销售的销售理念认为，客户是上帝，只要把产品的价值介绍到位就能做好销售；而我们认为，客户是朋友、是与我们存在共同利益的群体，而我们营销人员是客户选择产品或业务过程中值得信任的顾问，可以看出，我们需要将营销人员定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上，不再单纯地将自己定位为卖方角度，由此整个思维模式与行为层面都要做大量调整。

目前竞争日益加剧，竞争不仅来自于同行，更在于客户的观念，所以，过去那种只会简单介绍产品或服务的所谓“营销人员”的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动精神的环境，一线营销人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的“产品说明书”变成了主动营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能。

在现今企业界已达成共识：没有经过训练的营销人员是企业最大的成本！没有经过系统销售训练的营销人员，由于心理不够强大，不敢不愿拜访客户；由于销售基本功不扎实，在每天的营销过程中忍受着一次又一次的拒绝;由于技巧不佳，耗费了大量的时间沟通就是无法签单，甚至他们每天得罪客户，浪费战机，最终损失业绩，影响市场表现。在这种不良循环中，受伤的不仅是企业，对于营销人员来讲也是苦不堪言的。

培训目标：

掌握大客户销售的核心理念和相关实用技巧

学会在销售中拓宽视角，从卖方思维转换到买方思维，更全面揭示成交的核心关键

学会引导驾驭客户需求，完成从产品介绍高手到客户顾问的转变

掌握良好的谈判/议价能力，运用各种技巧以获取己方更大的利益

掌握实战销售策略的具体行动步骤，完成由理论到实践的出色转换

课程大纲：

第一篇章：大客户销售团队的组建与客户甄选

一、销售团队组建的关键

1.寻找优秀的狼性营销人员

2.如何招募合适团队成员

3.正确处理问题成员

4.不同团队不同管理（效率型团队/效能型团队）

二、大客户的甄选与开发

1. 目标客户筛选路径

2. 筛选要素

3. 需求探寻

4. 客户分类管理与开发

第二篇章：三种客户类型及销售模式分析

一、 客户的价值类型

1. 内在价值型

2. 外在价值型

3. 战略价值型

二、 交易型销售

1. 客户的决策标准

a) 价格

b) 获得的风险

c) 采购的难易

2. 关系的本质

a) 以成本为基础

b) 买卖关系

c) 对立

3. 销售的本质——完成交易

三、 顾问型销售

1. 客户的决策标准

a) 问题的重要性

b) 方案是否合适

c) 对价格—性能的权衡

2. 关系的本质

a) 以利益为基础

b) 客户与建议者的关系

c) 合作共赢

3. 销售的本质——解决问题

四、 企业型销售

1. 客户的决策标准

a) 平台是否合适

b) 价值观是否一致

c) 合作能否带来价值

2. 关系的本质

a) 以信任为基础

b) 业务平等的关系

c) 双方基于合作深度变革

3. 销售的本质——买与卖的界限模糊

第三篇章：大客户销售的实战策略-基于客户心理的五维销售模型

第一维：“信任”的力量——销售成功的基础

一、哪些因素会导致对方不信任我们？

二、分组研讨／分享：如何去建立好的第一印象？

三、做好售前准备是获取信任、决胜销售的核心工作

第二维：“情绪”的干扰——销售中看不见的因素

一、请思考：我们在自己的生活中是否曾经因为一时气愤而导致终止采购？

1、盲目与客户争辩对与错是销售人员失败的重要原因

2、在销售沟通中营造融洽的沟通氛围是谈交易的前提

3、销售不是辩论赛，请注意：赢了争议，输了生意

二、善用全脑思维拿下订单

1、左脑利益，逻辑线索，理性思维

2、右脑关系，模糊意识，感性思维

3、讨论：几段对话带来的不同感受

第三维：“能力”的困局——成功销售源于找对人做对事

一、请思考：我们是否曾经碰到客户很认可我们的产品却最终没有购买？

1、对方是否有支付能力？

2、在该公司／或日程生活中，对方是否有决策的能力

二、如何找对决策人

1、老客户：重视所有采购中的参与人（影响者、情报者、高层支持者、反对者）

2、陌生开发：a、无视“谢绝销售”的牌子；b、事先准备好充分的产品材料和名片；c、谦和地向对方请求帮助；d、问明决策人的姓名、职务，要一张名片；e、如未见到决策人，把材料留下，请求对方转交。f、问明最佳的拜访时间；g、记住对方的姓名、职务，并向对方表示感谢。

第四维：“需求”的探询——销售成功的关键

一、什么是需求？为什么对方没需求？

二、讨论：客户跟了解他的需求还是我们更了解对方的需求？为什么？

1、基于前者的销售沟通方式

2、两种不同理念的结果

3、结论：专业的销售人员可以影响对方需求

三、需求角度下客户的分类与沟通策略

1、不明确型

2、半明确型

3、完全明确型

四、顾问式销售的核心——SPIN技巧

五、小组练习

第五维：“价值”的意义——我们到底在卖什么

一、请思考：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是不要？

1、如何理解“价值”？

2、客户心中的价值等式

3、影响价值的三个关键因素

二、价值塑造的方式

1、紧扣需求：依需求而推荐

2、展现优势：你能说出你产品的独特卖点吗？

3、导向利益：卖结果而不是卖成份

4、FABE法则应用级话术

三、小组练习

第四篇章：客户异议处理与成交

讨论：客户为什么会有异议？问题的源头在哪里？

一、客户异议处理的5个注意事项

1.当不确定客户是否真实关注的条件下,不要作无意义的让步，因为谈判需要虚构的筹码；

2.客户会隐藏自己真实的需要，而提出多个条件，在小要求上退让，而坚持自己的核心要求；

3.主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值；多次单方面让步会让客户感觉到销售人员不诚信；

4.不要轻易地让步,除非交换，越难得到的条件越珍惜；双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；

5.如果谈判出现僵局，或无法直接回答客户时，销售人员要及时增加选择；

二、有效处理客户异议的3大策略与6大流程

1.习惯性问题分析与处理

2.价格异议处理的实用话术

3.迅速察觉对方的成交信号

4.成交的关键——敢于成交

案例分享：我是如何拿下订单的

梁辉老师：

教育及资格认证：

营销实战训练专家

PTT国际职业训练协会认证培训师

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

十多年国内外名企行销实战及团队管理经验。

讲师经历与专长：

　　 曾任泰康人寿广州分公司营销总监，从一名营业处保险业务员一步一步成长为最年轻的营销总监；曾任广州华润电器销售部副总（最早主要以OEM为主，无自有销售渠道），组建销售部，任销售部副总，两年时间，公司销售网络从无到有，公司业绩从2001年不到1000万增长到2003年的1个多亿；曾在美加集团任职西南大区区域总监及集团总部培训总监；

　　 梁先生具备丰富的营销实战及管理经验，历经一线销售人员、区域经理、营销总监、销售总监、副总到培训师等一系列职业历练， 梁辉先生的课程紧扣实际工作，秉承“从工作中来，能回工作中去”的简单理念，拒绝照本宣科式的纯理论宣讲，强调学员的高度参与，在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解，进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。

服务客户与培训风格：　

　　 梁先生长期致力于销售实战和营销管理研究，有着多年的管理咨询培训经验，擅长营销、管理技能、个人发展、团队训练等培训课程，数年来，通过亲身实践，形成专业、系统、前瞻、实效的培训主张以及独特的演讲风格，授课风格热情、生动，激情而不乏理性、儒雅又不失幽默，深入浅出，秉承“从工作中来，回工作中去”的培训理念，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。足迹遍及全国各地，培训场次（公开课与内训）超过1000多场，曾服务过的企业横跨数个行业、总共有数百家不同类型企业，训练营销人员及企业中高层管理人员超过八万余人，接受过梁老师培训过的企业满意度高达95%以上，并都被他深深负责任的态度给予一致好评。

服务的部分客户：

汽车／电器：美的生活电器、灿坤电器连锁、顺电电器连锁、广汽集团、江铃集团、上海同捷科技、中山奥马电器、东莞怡东电子、华海电子有限公司、安骅汽车、成都瑞佳电器、广东振业集团、粤东汽车、名车会、骏威汽车

机械／制造：深圳深缆集团、上海台安工程、宁夏隆基宁光仪表有限公司、三一西北骏马、广西南方有色冶炼、中煤集团张家口机械设备、深圳杰普特公司、广西玉林开元集团、永恒头盔、佛山伊戈尔电业、广东尧丰纸业、广东南美集团、金贵有色金属、烟台杰瑞集团。