企业全员客户经营思维与客户关系管理实战

企业全员

企业问题背景：

按照什么标准对客户细分，进行差异化营销，实现客户经营的战略设计；

了解CRM应用系统的设计思路和成功案例；

在企业里实施客户关系管理过程中，应该重点关注那些体系和要领。

如何深化客户关系，包括对核心客户的培育、维护、支持与服务，

了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系；

如何保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些基础信息技术；

提高其营销效能和与企业和客户终端网络的系统协同能力；

进行企业与核心客户的分工合作，提高营销链的整体效能和争夺市场的能力；

课程收益：

掌握系统营销的系统方法，将竞争优势建立在营销价值链的整体营销效率基础上，营销链构成优化的动态管理，从而强化企业在广泛和良好的客户关系上的主动性。

系统营销的体系把握的是企业的全局观，如何通过它实现企业持久、长期的企业战略划。

以系统营销方法塑造市场的区位优势，集中优势兵力抢占制高点，建立市场防护壁垒，以实现企业中长期区域市场主动权。

系统营销以点、线、面为体系构造模式，提升客户关系价值，实现螺旋式培育与开发市场，从而取得市场综合竞争优势.

通过系统营销对市场精耕细作，培养企业的核心客户群，强化客户的掌控，与市场建立紧密型的稳固关系，实现品牌忠诚度和指名度。

在市场的竞争中，如何集中有限的营销资源于重点的区域、产品和客户上。

课程大纲：

第一单元：互联网时代的营销变革与客户经营

1.企业营销现状与问题

2.互联网时代的营销的变革与机会

3.营销体系的发展阶段

4.企业与客户的营销界面

5.不同企业的客户营销模式分析

6.客户营销案例的启示

7.如何赢在系统营销与客户经营

第二单元：系统营销与客户关系管理

8.客户经营思维与客户关系管理

9.客户关系管理能为企业带来什么

10.客户关系管理的含义

11.客户关系管理的核心要务

12.客户关系管理与营销绩效的关系

13.客户关系管理的逻辑体系

14.客户的定义

15.谁是我们的“客户”

16.客户发展阶段与客户阶梯模型

17.客户的价值体系

18.客户关系的分类方式与营销视角

第三单元：客户关系与客户关系维护

19.客户关系的发展规律与阶段

20.客户维护的价值

21.客户维护与竞争力的关系

22.一个满意的客户意味着什么

23.一个不满意的客户意味着什么

24.案例分析

25.客户维护的三大核心

26.客户关系建设的四个层次

27.认知度

28.满意度

29.忠诚度

30.指名度

31.客户关系维护实例

32.客户价值分析与关系规划

33.客户关系现状分析与评估

34.客户关系建设目标与计划

35.客户关系维护的两大范畴

36.业绩关系

37.人事关系

38.客户关系维护的两个过程要素

39.常规记忆点

40.峰终记忆点

41.客户关系维护的设计

42.商务性设计

43.非商务性设计

第四单元：客户关系发展的战略认识

44.以销售为中心与以客户为中心的区别

45.客户关系营销与传统营销的比较

46.理论基础的不同

47.传统营销的核心是交易

48.传统营销把视野局限于目标市场上

49.传统营销强调如何生产，如何获得顾客

50.传统营销不大注重为顾客创造价值

51.客户的增长矩阵

52.客户战略性设计

53.客户与企业之间的关系类型

54.纯交易关系

55.重复交易

56.长期交易关系

57.合作伙伴关系

58.战略联盟

59.客户战略思维

60.案例分析

61.以客户为中心的营销战略

62.战略性关系设计的必要条件

第五单元:客户关系管理能力与专业化管理

63.什么是客户关系管理能力

64.客户关系管理能力与绩效驱动

65.分析企业欠缺的客户关系管理能力

66.提升企业客户关系管理能力的措施

67.促进客户关系能力的关键因素

68.导致客户关系管理失败的常见因素

69.客户管理的专业化体系

70.客户档案-客户资料卡的运用

71.客户情报的搜集

72.客户资料卡的制作

73.客户资料卡的用途

74.客户管理的内容及方法

75.客户管理的分类

76.客户管理的内容

77.客户管理的原则

78.客户管理与评审流程操作体系

第六单元:客户关系发展与一一对一客户营销

79.如何制定客户营销计划

80.客户关系发展行动学习计划

81.客户关系发展改善计划

82.客户营销计划与执行要领

83.客户关系管理案例分析

84.如何建立大客户管理机制

第七单元:实战模拟演练

85.分组模拟演练

任朝彦　实战营销管理专家　

中国电子科大硕士； 3年度“外企十佳经理人”

国家注册人力资源师、注册律师

管理与营销职业经理人15年资历

中国渠道招商策划与招商模式设计专家

工业品认证“PSS,CPS,NPS”版权课程开发者

清华大学总裁班、北大总裁班市场营销讲师

万国(美国独资）实业营销团队能力发展年度顾问（工业品企业）

树人集团企业战略管理顾问，营销团队顾问（工业品企业）

蒙牛区域营销团队发展顾问（消费品企业）

五菱营销团队年度训练顾问（工业品企业）

青松建化年度营销顾问和授课老师（工业制造业）

王邦实业经销商发展与营销团队发展顾问（工业制造业）

著名管理与营销专家，国家注册高级人力资源管理师和高级讲师，国家注册律师；工业大额销售与消费品大市场营销专家，大型工程项目商务谈判辅导顾问，电子商务O2O整合系统工程项目专家，清华大学总裁班、北大总裁班专题专家教授，曾先后就职于500强企业、国内大型国企、管理咨询集团、民营集团企业。

历任Cadbury Schweppes\Singapore global food\中国树人集团等企业大客户经理、销售经理、营销总监、大客户首席谈判教练,市场研究中心中国区高级经理、民企集团CEO。曾以项目方式负责管理团队MTP、TTT、项目管理（PMT）等管理技能提升主讲和考核督导教练、企业人才梯队构建专家。营销生涯跑过中国34个省市、542个二级城市、县市，职业生涯带团队最高人数 2738 人, 辅导全国特许经销商 2446 家。

15年一线营销研究和实践资历、曾编写中国第一套《市场营销实战教练手册》、《渠道规划与经销商管理手册》、《门店营销与销售管理》、《区域市场深度营销手册》、《研究宝洁》.《德鲁克管理思想与实践》.《品类管理与品牌营销》.《商务谈判心理学》 。8年跟踪研究麦肯锡咨询工具研究与中国本土咨询实践，曾组建研发团队系统研究可口可乐、P＆G（中国宝洁）、联合利华、摩托罗拉、通用中国、三星中国的运营和管理模式，在业务战略、营销、品牌、人力资源方面有系统的研究和实践资历。

任老师专长领域：职业经理人管理技能(目标管理/有效沟通/员工辅导)|职业经理人高效工作技能(时间管理/会议管理)|如何成为高绩效的区域经理|专业销售技巧|渠道与经销商管理|消费者心理和行为学|大客户销售技巧|经销商素质提升|企业市场营销与主动营销|TTT|MTP|等系列课程；

服务客户

手机企业：诺基亚、西门子、摩托罗拉、金立、步步高

家电企业：康佳、西门子、三星、LG、小天鹅、东芝、长虹、春兰

办公设备：都都文具、北京扬帆、深圳易彩

家装家具：欧派集团、居众集团、满堂红集团、成都双虎集团、广州安装工程公司

金融保险：中国银行、工商银行、深发展、招商银行、联合证券、招商证券、恒大人寿、东方融资网

地产企业：和黄地产、佳兆地产、金地地产、中原地产、联合地产、广州市誉城房地产、上海幸福9号

家纺企业：梦洁、罗兰

连锁商业：沃尔玛、7-11、宜家、金海马、红星美凯龙、红海人力集团

网站企业：搜狐、网易、山石网科

涂料化工：立邦、三棵树、德国汉高、箭牌涂料、华润涂料、鲁西化工、华润油化、中石化、中华油漆

通信企业：云海通信、广东移动、柳州联通、中兴通讯、福建邮政、中国电信、中国联通内蒙公司

数码企业: 联想、惠普、富士、佳能、柯达、深圳捷顺科技

药品/OTC：金日集团、强生、王老吉、同仁堂、、太太口服液、西安亨通、浙江亚太药业、福建片仔癀集团

新能源企业：皇明太阳能、苏州美阳新能源、江苏天宝光伏、万向集团、航天科技集团、新奥燃气

电缆电业：广州电缆、特发电缆、（和记）长园新材　福建电业、珠江电缆、大亚湾核电站、中广核集团

日用化妆：丁家宜、韩束妆业、雅芳、欧莱雅、美宝莲、福建双飞青蛙王子、立白

媒体企业：厦门城市频道、海峡导报、深圳电视台、深圳商报、南方都市

食品饮料：麦当劳、康师傅、光明、金龙鱼、新加坡全球、韩国农心、吉百利、棒棒娃集团、蒙牛、伊利、中粮集团、中储粮油脂

烟酒企业：燕京（惠泉）啤酒、燕京（漓泉）啤酒、绍兴塔牌黄酒集团、红塔山、剑南春、泸州老窖、长城　湖南中烟　福建中烟

服装鞋帽：黛安芬、金利来、耐克、奥康、夏而服饰、七彩城服饰、深圳卡尔丹顿服饰、广州越博贸易

汽车工业：奇瑞、中华汽车、东南汽车、本田、现代、日产系列、长丰猎豹汽车、浦项（辽宁）汽车配件、公交信禾长运集团、汉地润滑科技

餐饮企业：香港稻香餐饮集团、厦门天方夜潭、湘客情

医疗医器：深圳人民医院、华夏医院集团、强生（中国）

航空航天：航天科工六院、南方航空、西安航天源动力工程