说出“亲和力”语音语调与亲和力培养

呼叫中心一线客服等

课程背景：

呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。

课程目标：

1.通过课程的学习，能够提升服务意识，明白亲和力的表现方式。

2.学习科学发音发声技巧，简洁快速的提升亲和力，科学用嗓。

课程形式：

以训练为主：录音分析，现场演练，现场辅导。

课程大纲：

第一章服务语音亲和力展现

一.声音的色彩辨识

   讨论：什么样的语音能让客户感觉到亲切？

1.声音暖色和冷色体验

2.根据客户语言判断客户性格特点

3.四色客户的语音应对

二.客服工作中的亲和力展现

1.什么是服务亲和力？

2.亲和力沟通奥秘

1)心理冰山理论：标准话术为何被说态度太差？

2)先情绪后逻辑：明明是客户自己的责任为何我被投诉？

3)正面语言：大脑能否接受否定信息？

4)尊重与接纳：让“招人厌”客户不再“讨厌”

5)同理心：让客户收到你的真心

3.客服亲和力表现五大招

1)巧妙运用声音的力量

2)使用对方听得懂的语言

3)让客户知道“我在这里”

4)不否定、不批评、不说教

5)合理的身份定位

第二章巧妙运用声音的力量

一.语音语调对沟通的影响

1.7/38/55定律在呼叫中心的升级

2.录音案例分析

二.优质语音服务的要求

1.咬字要清晰

2.音量要恰当

3.音色要自然

4.语调要柔和

5.语速要复合场景

6.用语要规范

7.感情要真切

8.心境要平和

三.声音中的服务亲和力

1.什么是服务亲和力

2.服务亲和力六要素

四.配音工作在客服联络中心的运用

1.辨别自己的嗓音特质

2.如何让自己的声音更加“有戏”

3.不做“会呼吸的机器人”

4.语气语调符合客户服务语境

5.我们都是声音运用大师

第三章科学发音与发声

一.科学发音

1.易出错案例讨论

2.分清声母

3.分清韵母

1)前鼻音和后鼻音

2)平舌音和翘舌音

3)难点韵母训练

4)圆唇音和不圆唇音

4.语气词的运用

5.常见发音难点练习

6.语音练习口诀

二.吐字归音

1.咬狠：字头咬狠咬重

2.吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广

3.收准：字尾干净利落地收到准确的位置上

三.绽放声音训练

1.打开口腔

2.提笑肌训练

3.唇齿音练习

4.舌根音练习

第四章科学发声，保护嗓子

一.正确的呼吸和气息控制

1.改变喉音发声方式

2.正确呼吸方法

3.服务过程中的换气方法

二.共鸣发声

1.口腔共鸣训练

2.鼻腔共鸣训练

3.胸腔共鸣训练

三.科学发声实效演练

1.声音生硬—腹式呼吸、气声发音、提高音调

2.声音冷淡—句子尽量结束在一声、二声

3.口头用语多—常用句子练习

4.句子过短—完整句子练习

四.嗓子保护

1.呼叫中心嗓子常出现的问题

2.保护嗓音方法

卓丽娜

主要背景：

EAP心理咨询师

NLP执行师

美国PA探索教育体验式培训师

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会认证培训师

背景经历：

卓丽娜老师曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职，拥有十年客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养；长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋升计划；优化投诉处理流程等。

授课风格：

卓老师具备深厚的培训功底，富有激情的讲演技能，擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦环境下迅速掌握课程要点。